¡En Ayesa Digital crecemos contigo!

En Ayesa Digital buscamos profesionales que quieran participar en proyectos tecnológicos de alta complejidad, aportando experiencia en gestión operacional, seguimiento de servicios, coordinación de proveedores y cumplimiento de niveles de servicio.

Actualmente, buscamos incorporar a nuestro equipo un/a:

Analista de Gestión de Operaciones TI

Objetivo del cargo

El/la Analista de Gestión de Operaciones TI será responsable de apoyar y monitorear la correcta ejecución de los procesos operacionales de servicios TI, realizando seguimiento de incidentes, solicitudes, requerimientos y demandas, así como del cumplimiento de SLA, KPI y compromisos de proveedores.

El cargo tendrá un rol transversal de coordinación entre equipos de soporte, áreas usuarias, proveedores internos y externos, contribuyendo a asegurar la continuidad y calidad de los servicios tecnológicos.

Principales funciones

- Monitorear y realizar seguimiento de la gestión de tickets de incidentes, solicitudes y requerimientos TI registrados a través de los canales de atención.
- Dar seguimiento a la ejecución y resolución de tickets, identificando posibles desviaciones o retrasos.
- Monitorear eventos, alarmas y alertas provenientes de plataformas de operación y monitoreo, apoyando la detección temprana de incidentes.
- Realizar seguimiento de tickets derivados a proveedores internos y externos de servicios TI.
- Monitorear el cumplimiento de términos, condiciones, procedimientos, estándares y niveles de servicio establecidos para los proveedores.
- Realizar seguimiento y reportar el cumplimiento de SLA.
- Levantar información relevante con usuarios solicitantes y equipos técnicos involucrados en el diagnóstico y resolución de incidentes o solicitudes.
- Revisar, analizar, reclasificar y asignar tickets a los equipos o proveedores responsables.
- Validar que los tickets cuenten con información suficiente para su correcta atención y resolución.
- Apoyar la coordinación de actividades entre proveedores, equipos resolutores y áreas internas para resolver incidentes y solicitudes.
- Escalar tickets a responsables o líderes de servicio cuando se encuentren próximos a superar los umbrales de atención establecidos.
- Escalar oportunamente los tickets que hayan superado los tiempos o niveles de servicio comprometidos.
- Coordinar actividades entre diferentes proveedores o equipos técnicos cuando la resolución requiera intervención transversal.
- Facilitar la comunicación entre las diferentes unidades de TI, equipos de soporte, proveedores y áreas usuarias.
- Realizar seguimiento a requerimientos que requieran autorizaciones o validaciones de las áreas responsables.
- Mantener actualizado el inventario de servicios TI.




- Documentar y actualizar información relacionada con los servicios tecnológicos.
- Elaborar y mantener documentación sobre alcances, restricciones, manuales, procedimientos y flujos de nuevos servicios.
- Apoyar el proceso de entrega y transferencia de nuevos servicios a los equipos de soporte y atención.
- Recopilar información sobre el desempeño de contratos y proveedores de servicios TI.
- Analizar información relacionada con costos, presupuesto, cumplimiento y niveles de servicio.
- Calcular y mantener indicadores de gestión asociados a la operación y desempeño de proveedores.
- Analizar el desempeño de los servicios en relación con los niveles de servicio acordados.
- Generar informes y reportes periódicos sobre cumplimiento de SLA, KPI y niveles de servicio.
- Identificar tendencias, desviaciones y oportunidades de mejora en la operación.
- Apoyar iniciativas de mejora continua de los procesos de gestión y operación de servicios TI.

Conocimientos y experiencia

Se valorará experiencia en

- Gestión y operación de servicios TI.
- Gestión de tickets de incidentes, solicitudes y requerimientos.
- Service Desk y mesas de ayuda.
- Herramientas ITSM.
- Gestión de incidentes y requerimientos.
- Seguimiento y cumplimiento de SLA, KPI y niveles de servicio.
- Coordinación y seguimiento de proveedores tecnológicos.
- Monitoreo de eventos, alarmas e incidentes.
- Gestión operacional y NOC.
- Elaboración de reportes e indicadores.
- Gestión de contratos de servicios TI.
- Inventario y catálogo de servicios.
- Documentación de procesos y procedimientos.
- Gestión de escalamiento.
- Mejora continua.
- Buenas prácticas ITIL.

Conocimientos técnicos Se valorará experiencia con herramientas y plataformas tales como:
- ServiceNow, Jira Service Management, BMC Helix, Remedy u otras plataformas ITSM.
- Herramientas de monitoreo y gestión de eventos.
- Herramientas de generación de reportes y dashboards.
- Microsoft Excel avanzado.
- Power BI u otras herramientas de análisis y visualización.
- Plataformas de gestión de infraestructura.
- Herramientas de colaboración y documentación.
- Sistemas de gestión de proveedores y contratos.

Requisitos
- Título profesional o técnico de Ingeniería Informática, Ingeniería de Ejecución en Informática, Analista de Sistemas, Técnico en Computación o carrera afín.
- Experiencia en gestión y operación de servicios TI.




- Experiencia realizando seguimiento de incidentes, solicitudes y requerimientos.
- Experiencia en coordinación con proveedores y equipos técnicos.
- Experiencia en seguimiento de SLA y niveles de servicio.
- Experiencia en elaboración de reportes e indicadores.
- Conocimientos de metodologías y buenas prácticas ITIL.
- Capacidad para analizar información operacional y detectar desviaciones.
- Capacidad de organización, seguimiento y priorización de tareas.
- Buenas habilidades de comunicación y coordinación.

Certificaciones valoradas Se valorarán certificaciones relacionadas con gestión de servicios y operación TI, tales como:
- ITIL Foundation o certificaciones superiores.
- Certificaciones en Gestión de Servicios TI.
- Certificaciones en herramientas ITSM.
- Certificaciones Agile / Scrum.
- Certificaciones en análisis y visualización de datos.
- Certificaciones relacionadas con gestión de proveedores.
- Certificaciones en Cloud e Infraestructura TI.

Competencias
- Capacidad de análisis.
- Organización y planificación.
- Orientación al servicio.
- Atención al detalle.
- Proactividad.
- Capacidad de seguimiento.
- Comunicación efectiva.
- Trabajo colaborativo.
- Orientación a resultados.
- Capacidad para gestionar múltiples prioridades.
- Resolución de problemas.
- Orientación a la mejora continua.

Documentación requerida para postular Para participar en el proceso de selección, los postulantes deberán enviar obligatoriamente:

- Currículum Vitae actualizado, indicando experiencia profesional y principales responsabilidades.
- Copia del título competente o certificado de título.
- Certificaciones vigentes relacionadas con ITIL, Gestión de Servicios TI, ITSM, Infraestructura, Cloud, Agile u otras asociadas al cargo, cuando corresponda.

La documentación será considerada como parte del proceso de evaluación y validación de antecedentes profesionales. ¿Qué ofrecemos?
- Incorporación a una empresa con presencia internacional.
- Participación en proyectos tecnológicos de alta complejidad.
- Desarrollo profesional y oportunidades de crecimiento.
- Integración a equipos multidisciplinarios.
- Capacitación y aprendizaje continuo.
- Modalidad de trabajo remoto.
- Un entorno participativo, dinámico e innovador.

¿Te interesa esta oportunidad? Si cuentas con la experiencia y conocimientos requeridos y quieres ser parte de Ayesa Digital, envíanos tu documentación para participar en nuestro proceso de selección.

Enviar CV, título profesional y certificados a:

[email protected]

¡Te esperamos para ser parte de Ayesa Digital!

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