Objetivo del Cargo:
Apoyar la gestión operativa de la Mesa de Ayuda de informatica, velando por el cumplimiento del modelo de atención, los niveles de servicio comprometidos y la continuidad operacional de los servicios tecnológicos. El rol debe identificar oportunidades de mejora, detectar procesos de quiebre y contribuir a una experiencia de atención productivo, cercana y de calidad para los usuarios.

Responsabilidades Principales:
Gestión operativa y control Supervisar el cumplimiento de los procesos, estándares y protocolos definidos para la Mesa de Ayuda Informatica. Monitorear indicadores operacionales y niveles de servicio, asegurando el cumplimiento de los SLA comprometidos. Verificar el correcto funcionamiento de aplicativos, plataformas y enlaces de comunicación que soportan la operación de sucursales, BancoEstado Express y BancoEstado. Identificar desviaciones, brechas o quiebres operativos que puedan afectar la calidad, oportunidad o continuidad del servicio.

Gestión de incidentes y problemas Analizar la base de incidentes y requerimientos para identificar tendencias,



causas recurrentes y posibles incidentes masivos. Coordinar acciones de mitigación y escalamiento frente a contingencias tecnológicas o fallas de alto impacto. Atender y resolver casos complejos o especializados que no hayan sido solucionados por los niveles 1 y 2 de soporte. Documentar hallazgos relevantes y proponer medidas preventivas o correctivas que reduzcan la reincidencia de incidentes.

Mejora continua y calidad de servicio

Analizar y proponer oportunidades de mejora en procesos, herramientas, productividad y calidad de atención.

Participar en la actualización de procedimientos, cartillas operativas y estándares de servicio.

Impulsar buenas prácticas orientadas a incrementar la eficiencia operacional y la satisfacción de los usuarios.

Contribuir a iniciativas de automatización, autoservicio y optimización de la gestión de soporte.

Gestión del conocimiento y capacitación

Apoy

📌 Gestor Mesa de Ayuda Informática Junior. (Santiago)
🏢 banco estado
📍 Santiago