Objetivo del Cargo

Apoyar la gestión operativa de la Mesa de Ayuda de informatica, velando por el cumplimiento del modelo de atención, los niveles de servicio comprometidos y la continuidad operacional de los servicios tecnológicos.

El rol debe identificar oportunidades de mejora, detectar procesos de quiebre y contribuir a una experiencia de atención eficiente, cercana y de calidad para los usuarios.

Responsabilidades Principales

- Gestión operativa y control

- Supervisar el cumplimiento de los procesos, estándares y protocolos definidos para la Mesa de Ayuda Informatica.

- Monitorear indicadores operacionales y niveles de servicio, asegurando el cumplimiento de los SLA comprometidos.

- Verificar el correcto funcionamiento de aplicativos, plataformas y enlaces de comunicación que soportan la operación de sucursales, BancoEstado Express y BancoEstado.

- Identificar desviaciones, brechas o quiebres operativos que puedan afectar la calidad, oportunidad o continuidad del servicio.

- Gestión de incidentes y problemas

- Analizar la base de incidentes y requerimientos para identificar tendencias, causas recurrentes y posibles incidentes masivos.

- Coordinar acciones de mitigación y escalamiento frente a contingencias tecnológicas o fallas de alto impacto.

- Atender y resolver casos complejos o especializados que no hayan sido solucionados por los niveles 1 y 2 de soporte.

- Documentar hallazgos relevantes y proponer medidas preventivas o correctivas que reduzcan la reincidencia de incidentes.

- Mejora continua y calidad de servicio

- Analizar y proponer oportunidades de mejora en procesos, herramientas, productividad y calidad de atención.

- Participar en la actualización de procedimientos, cartillas operativas y estándares de servicio.





- Impulsar buenas prácticas orientadas a incrementar la eficiencia operacional y la satisfacción de los usuarios.

- Contribuir a iniciativas de automatización, autoservicio y optimización de la gestión de soporte.

- Gestión del conocimiento y capacitación

- Apoyar la capacitación y acompañamiento de nuevos teleoperadores o integrantes de los servicios de Mesa de Ayuda.

- Elaborar, mantener y actualizar la Base de Conocimiento, cartillas informáticas y documentación técnica de apoyo.

- Promover la transferencia de conocimiento entre equipos para fortalecer la resolución en primer contacto.

- Relacionamiento y coordinación

- Mantener una comunicación efectiva con clientes internos, áreas usuarias, equipos técnicos especializados y proveedores.

- Gestionar requerimientos con proveedores, subcontratistas y áreas de soporte, realizando seguimiento hasta su cierre.

- Fortalecer las relaciones de trabajo con foco en colaboración, oportunidad de respuesta y cumplimiento de compromisos.

Requisitos

Requisitos y Competencias

Formación

Formación técnica de nivel superior o profesional universitaria en Informática, Computación, Ingeniería en Ejecución Informática o carrera afín.

Experiencia

Experiencia en mesas de ayuda, Service Desk, soporte tecnológico o administración de plataformas productivas.

Gestión TI

Incidentes y requerimientos

Conocimiento en gestión de incidentes, requerimientos, problemas, escalamiento y seguimiento de tickets.

Servicio





SLA e indicadores

Conocimiento en control de SLA, métricas operacionales, reportabilidad y análisis de calidad de servicio.

Herramientas

Microsoft 365 y reportería

Manejo de Office, Excel avanzado, PowerPoint, Outlook, Teams, OneDrive, Word y deseable Power BI.

Beneficios

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📌 Gestor Mesa de Ayuda Informática Junior. (Santiago)
🏢 Bancoestado
📍 Santiago