Estamos cambiando la forma de hacer banca. Si estás dispuesto a desafiarte, siendo protagonista de la reinvención de la industria financiera, Bci es para ti.

Garantizar la continuidad operativa y el cumplimiento de los indicadores en tiempo real mediante la administración productivo de plataformas como Genesys Cloud y Salesforce.

Tu rol tendrá un impacto directo en el negocio al monitorear la infraestructura interna y de BPOs externos, reaccionando tácticamente ante contingencias y desviaciones de demanda. Además, colaborarás generando reportería y análisis de valor que faciliten la gestión diaria y la toma ágil de decisiones.

En este rol tendrás la oportunidad de:

- Configurar y ajustar colas de atención, campañas salientes, habilidades y prioridades dentro de Genesys Cloud y Salesforce.
- Monitorear y balancear el flujo de interacciones para optimizar la capacidad operativa disponible y el recorrido de campañas salientes.
- Supervisar constantemente la operación en tiempo real a través de sistemas de Video Wall y panelería operativa (Dynatrace, Genesys Cloud, Salesforce, Elastic).
- Mantener visibilidad integral del desempeño operacional tanto en los centros de atención internos como en los BPOs externos.
- Ejecutar acciones tácticas orientadas a mantener estándares óptimos de atención, adherencia, disponibilidad y contactabilidad.
- Analizar el comportamiento de canales, campañas, agentes e incidentes.
- Generar informes de valor para el control en tiempo real, automatizando y agilizando tareas diarias para evitar el trabajo manual excesivo.
- Detectar,



registrar y realizar seguimiento en tiempo real a las incidencias técnicas o de flujo operacional.
- Escalar de forma inmediata las desviaciones operativas a las áreas resolutoras (TI, Proveedores, Soporte) para asegurar el menor impacto posible.
- Liderar y coordinar la respuesta operativa ante caídas de servicio, alzas imprevistas de volumen de tráfico o ausentismo.
- Reasignar y equilibrar ágilmente los recursos humanos y tecnológicos para resguardar la operatividad del negocio.
- Coordinar y comunicar eventos e incidentes a las áreas tecnológicas del banco.
- Cumplir con un turno de contingencia rotativo (09:00 a 21:00 hrs, lunes a domingo y festivos), conectándose exclusivamente en incidentes masivos por un máximo de dos semanas al mes.

Modalidad de trabajo del cargo:

Presencial Para tener éxito en esta posición necesitas:

- Demostrar capacidad para tomar decisiones de alto impacto, reaccionando con rapidez y temple ante incidencias críticas.
- Poseer liderazgo operacional para articular respuestas efectivas entre diferentes equipos (internos, BPOs y TI).
- Contar con pensamiento analítico y táctico para interpretar métricas en tiempo real y transformarlas en acciones correctivas inmediatas.
- Tener comunicación asertiva para escalar incidencias de manera clara y concisa hacia jefaturas y mesas de ayuda.
- Manejar Microsoft Excel a nivel intermedio o avanzado.
- Contar idealmente con conocimientos de Power BI a nivel intermedio.
- Poseer manejo deseable en lenguaje de bases de datos SQL.
- Tener dominio deseable de la suite de herramientas de Google.

📌 Controlador de Tráfico (Santiago)
🏢 Banco Bci
📍 Santiago