* Modalidad de trabajo que actualmente tiene este cargo, la cuál está sujeta a definiciones del negocio y la naturaleza de las funciones, cualquier cambio a la modalidad de trabajo se informará oportunamente.
Misión del Cargo
Estamos cambiando la forma de hacer banca. Si estás dispuesto a desafiarte, siendo protagonista de la reinvención de la industria financiera, Bci es para ti.
Garantizar la continuidad operativa y el cumplimiento de los indicadores en tiempo real mediante la administración optimizado de plataformas como Genesys Cloud y Salesforce. Tu rol tendrá un impacto directo en el negocio al monitorear la infraestructura interna y de BPOs externos, reaccionando tácticamente ante contingencias y desviaciones de demanda. Además, colaborarás generando reportería y análisis de valor que faciliten la gestión diaria y la toma ágil de decisiones.
En este rol tendrás la oportunidad de:
- Configurar y ajustar colas de atención, campañas salientes, habilidades y prioridades dentro de Genesys Cloud y Salesforce.
- Monitorear y balancear el flujo de interacciones para optimizar la capacidad operativa disponible y el recorrido de campañas salientes.
- Supervisar constantemente la operación en tiempo real a través de sistemas de Video Wall y panelería operativa (Dynatrace, Genesys Cloud, Salesforce, Elastic).
- Mantener visibilidad integral del desempeño operacional tanto en los centros de atención internos como en los BPOs externos.
- Ejecutar acciones tácticas orientadas a mantener estándares óptimos de atención, adherencia, disponibilidad y contactabilidad.
- Analizar el comportamiento de canales, campañas, agentes e incidentes.
- Generar informes de valor para el control en tiempo real, automatizando y agilizando tareas diarias para evitar el trabajo manual excesivo.
- Detectar, registrar y realizar seguimiento en tiempo real a las incidencias técnicas o de flujo operacional.
- Escalar de forma inmediata las desviaciones operativas a las áreas resolutoras (TI, Pro
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