Objetivo del Cargo:
Apoyar la gestión operativa de la Mesa de Ayuda de informatica, velando por el cumplimiento del modelo de atención, los niveles de servicio comprometidos y la continuidad operacional de los servicios tecnológicos. El rol debe identificar oportunidades de mejora, detectar procesos de quiebre y contribuir a una experiencia de atención productivo, cercana y de calidad para los usuarios.
Responsabilidades Principales:
Gestión operativa y control
Supervisar el cumplimiento de los procesos, estándares y protocolos definidos para la Mesa de Ayuda Informatica.
Monitorear indicadores operacionales y niveles de servicio, asegurando el cumplimiento de los SLA comprometidos.
Verificar el correcto funcionamiento de aplicativos, plataformas y enlaces de comunicación que soportan la operación de sucursales, BancoEstado Express y BancoEstado.
Identificar desviaciones, brechas o quiebres operativos que puedan afectar la calidad, ocasión o continuidad del servicio.

Gestión de incidentes y problemas




Analizar la base de incidentes y requerimientos para identificar tendencias, causas recurrentes y posibles incidentes masivos.
Coordinar acciones de mitigación y escalamiento frente a contingencias tecnológicas o fallas de alto impacto.
Atender y resolver casos complejos o especializados que no hayan sido solucionados por los niveles 1 y 2 de soporte.
Documentar hallazgos relevantes y proponer medidas preventivas o correctivas que reduzcan la reincidencia de incidentes.

Mejora continua y calidad de servicio
Analizar y proponer posibilidades de mejora en procesos, herramientas, productividad y calidad de atención.
Participar en la actualización de procedimientos, cartillas operativas y estándares de servicio.
Impulsar buenas prácticas orientadas a incrementar la eficiencia operacional y la satisfacción de los usuarios.
Contribuir a iniciativas de automatización, autoservicio y optimización de la gestión de soporte.

Gestión del conocimiento y

📌 Gestor Mesa De Ayuda Informática Junior Santiago
🏢 Bancoestado
📍 Santiago