? Objetivo

Liderar y coordinar el soporte nivel 2 para los aplicativos cerrados de la empresa (SAP S/4HANA, Salesforce, ControlCar, RentWay y otros), gestionar la relacion con proveedores de soporte nivel 3, y asegurar la continuidad operativa, la resolucion productivo de incidentes y la mejora continua de los procesos de soporte, alineados con las necesidades del negocio.

Responsabilidades Principales -- Soporte Nivel 2

- Asignacion de tareas: Distribuir incidentes y requerimientos entre los analistas de soporte, asegurando balance de carga y eficiencia.
- Supervision de desempeño: Monitorear indicadores de productividad, calidad de atencion y cumplimiento de SLA.
- Capacitacion continua: Promover entrenamientos en SAP S/4HANA y demas aplicativos para mantener actualizado al equipo.
- Resolucion de incidentes: Participar activamente en la resolucion de incidentes complejos de nivel 2 cuando se requiera expertise tecnico.
- Documentacion: Mantener actualizados procedimientos, guias de troubleshooting y base de conocimiento.
- Planificacion de turnos: Organizar horarios y guardias para asegurar cobertura continua del servicio.

Responsabilidades Principales -- Gestion Nivel 3 (Proveedores)

- Escalamiento de casos criticos: Definir y ejecutar protocolos de escalamiento hacia proveedores externos cuando los incidentes superan la capacidad de resolucion interna.
- Coordinacion con proveedores: Gestionar la comunicacion y seguimiento con proveedores de soporte N3 (SAP, Salesforce, ControlCar, RentWay) asegurando tiempos de respuesta contractuales.
- Seguimiento de resolucion: Realizar tracking continuo de tickets escalados,



asegurando el cumplimiento de SLA de proveedores y la resolucion oportuna.
- Gestion de contratos: Apoyar la revision y seguimiento de contratos de soporte con proveedores, validando cumplimiento de condiciones pactadas.
- Validacion de SLA: Monitorear y reportar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio de cada proveedor, generando alertas ante incumplimientos.
- Reporte y visibilidad: Generar reportes periodicos del estado de tickets escalados, tiempos de resolucion y desempeño de proveedores para la jefatura.

Responsabilidades de Liderazgo y Gestion

- Liderazgo de equipo multidisciplinario: Dirigir un equipo de analistas de soporte con conocimientos en distintos aplicativos, promoviendo la colaboracion y el desarrollo profesional.
- Seguimiento de indicadores: Definir, medir y reportar KPIs de soporte (tiempos de resolucion, backlog, satisfaccion de usuario, disponibilidad de servicio).
- Comunicacion interna: Facilitar reuniones periodicas para alinear prioridades, compartir aprendizajes y coordinar mejoras entre areas.
- Planificacion de recursos: Gestionar la asignacion de personal, priorizar proyectos de mejora y coordinar capacitaciones.
- Evaluacion de competencias: Identificar fortalezas y areas de mejora en cada miembro del equipo, proponiendo planes de desarrollo individuales.
- Motivacion y clima laboral: Fomentar un ambiente colaborativo, reconociendo logros y gestionando conflictos de manera constructiva.
- Reporteria a jefatura: Presentar informes ejecutivos del estado del soporte, riesgos identificados y propuestas de mejora continua

📌 Líder de Soporte SAP — Nivel 2/3 (Quilicura)
🏢 Gi Group Holding
📍 Quilicura