? Objetivo Liderar y coordinar el soporte nivel 2 para los aplicativos cerrados de la empresa (SAP S/4HANA, Salesforce, ControlCar, RentWay y otros), gestionar la relaci n con proveedores de soporte nivel 3, y asegurar la continuidad operativa, la resoluci n eficiente de incidentes y la mejora continua de los procesos de soporte, alineados con las necesidades del negocio.
Responsabilidades Principales Soporte Nivel 2 Asignaci n de tareas: Distribuir incidentes y requerimientos entre los analistas de soporte, asegurando balance de carga y eficiencia.
Supervisi n de desempe o: Monitorear indicadores de productividad, calidad de atenci n y cumplimiento de SLA.
Capacitaci n continua: Promover entrenamientos en SAP S/4HANA y dem s aplicativos para mantener actualizado al equipo.
Resoluci n de incidentes: Participar activamente en la resoluci n de incidentes complejos de nivel 2 cuando se requiera expertise t cnico.
Documentaci n: Mantener actualizados procedimientos, gu as de troubleshooting y base de conocimiento.
Planificaci n de turnos: Organizar horarios y guardias para asegurar cobertura continua del servicio.
Responsabilidades Principales Gesti n Nivel 3 (Proveedores) Escalamiento de casos cr ticos: Definir y ejecutar protocolos de escalamiento hacia proveedores externos cuando los incidentes superan la capacidad de resoluci n interna.
Coordinaci n con proveedores: Gestionar la comunicaci n y seguimiento con proveedores de soporte N3 (SAP, Salesforce, ControlCar, RentWay) asegurando tiempos de respuesta contractuales.
Seguimiento de resoluci n: Realizar tracking continuo de tickets escalados,



asegurando el cumplimiento de SLA de proveedores y la resoluci n oportuna.
Gesti n de contratos: Apoyar la revisi n y seguimiento de contratos de soporte con proveedores, validando cumplimiento de condiciones pactadas.
Validaci n de SLA: Monitorear y reportar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio de cada proveedor, generando alertas ante incumplimientos.
Reporte y visibilidad: Generar reportes peri dicos del estado de tickets escalados, tiempos de resoluci n y desempe o de proveedores para la jefatura.
Responsabilidades de Liderazgo y Gesti n Liderazgo de equipo multidisciplinario: Dirigir un equipo de analistas de soporte con conocimientos en distintos aplicativos, promoviendo la colaboraci n y el desarrollo profesional.
Seguimiento de indicadores: Definir, medir y reportar KPIs de soporte (tiempos de resoluci n, backlog, satisfacci n de usuario, disponibilidad de servicio).
Comunicaci n interna: Facilitar reuniones peri dicas para alinear prioridades, compartir aprendizajes y coordinar mejoras entre reas.
Planificaci n de recursos: Gestionar la asignaci n de personal, priorizar proyectos de mejora y coordinar capacitaciones.
Evaluaci n de competencias: Identificar fortalezas y reas de mejora en cada miembro del equipo, proponiendo planes de desarrollo individuales.
Motivaci n y clima laboral: Fomentar un ambiente participativo, reconociendo logros y gestionando conflictos de manera constructiva.
Reporter a a jefatura: Presentar informes ejecutivos del estado del soporte, riesgos identificados y propuestas de mejora continua

📌 Líder De Soporte Sap — Nivel 2/3 (Quilicura)
🏢 Gi Group Holding
📍 Quilicura