Oferta Laboral: Incident Manager TI Bilingue Buscamos un Incident Manager TI Bilingue responsable de liderar la gestión integral de incidentes tecnológicos críticos, coordinando equipos técnicos, proveedores y áreas de negocio para asegurar la recuperación oportuna de los servicios y minimizar su impacto operacional.
La posición requiere una alta capacidad de liderazgo, comunicación ejecutiva y coordinación bajo presión, junto con experiencia en procesos de gestión de incidentes, continuidad operacional y mejora continua.Principales responsabilidadesLiderar y moderar mesas de control o war rooms para coordinar la respuesta técnica ante incidentes críticos y disrupciones de servicios TI.Movilizar oportunamente a los equipos técnicos, proveedores y grupos resolutores necesarios para restablecer los servicios dentro de los SLA comprometidos.Mantener una comunicación clara, estructurada y oportuna con usuarios, áreas de negocio, equipos técnicos y líderes ejecutivos, informando el estado, impacto, evolución y resolución de cada incidente.Asegurar el registro completo de la cronología del incidente, incluyendo síntomas, diagnóstico, decisiones, acciones de mitigación, responsables y solución aplicada.Validar de forma preventiva si los incidentes detectados en producción se relacionan con cambios, despliegues, mantenimientos o modificaciones recientes en aplicaciones o infraestructura.Coordinar la elaboración, revisión y consolidación de informes post-incidente, análisis de causa raíz (RCA) y planes de acción, en colaboración con equipos internos y proveedores externos.Realizar seguimiento a las acciones correctivas y preventivas, verificando su cumplimiento y efectividad.Identificar incidentes recurrentes,



riesgos operacionales y oportunidades de automatización o mejora en los procesos de soporte.Promover la adopción de buenas prácticas basadas en ITIL y contribuir al fortalecimiento de la madurez de los procesos de Incident Management, Problem Management y Change Management.Preparar indicadores, reportes ejecutivos y análisis de tendencias relacionados con disponibilidad, tiempos de atención, recurrencia e impacto de los incidentes.Participar en reuniones y comunicaciones en español e inglés con clientes, proveedores y equipos técnicos.Requisitos del cargoFormación cualificado en Ingeniería Informática, Ingeniería en Sistemas, Ingeniería en Gestión TI, o carrera afín.Experiencia mínima de 3 años en gestión de incidentes TI, operaciones tecnológicas, mesas de servicio, NOC, SOC o funciones similares.Experiencia coordinando incidentes críticos o de alta prioridad en ambientes productivos.Conocimiento de procesos ITIL, especialmente Incident Management, Major Incident Management, Problem Management y Change Management.Experiencia trabajando con SLA, matrices de escalamiento, bitácoras de incidentes, RCA y planes de acción.Capacidad para comprender y comunicar información técnica relacionada con aplicaciones, infraestructura, redes, bases de datos, servicios cloud e integraciones.Inglés avanzado, oral y escrito, idealmente nivel B2 o superior,



con capacidad para liderar reuniones y elaborar comunicaciones profesionales.Disponibilidad para participar en la atención y coordinación de incidentes críticos fuera del horario habitual, cuando corresponda al modelo operacional.Conocimientos deseablesCertificación ITIL Foundation o superior.Experiencia en organizaciones con servicios críticos y operación 24x7.Manejo de herramientas ITSM como ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy, ManageEngine o similares.Conocimiento de herramientas de monitoreo y observabilidad como por ejemplo: Dynatrace, Elastic, Grafana, Datadog, New Relic, Zabbix o equivalentes.Experiencia en metodologías de análisis de causa raíz.Conocimientos generales de ambientes cloud, infraestructura híbrida, redes y arquitectura de aplicaciones.Manejo de indicadores como MTTA, MTTD, MTTR, cumplimiento de SLA, recurrencia y disponibilidad.Competencias claveLiderazgo y coordinación transversal.Capacidad para trabajar bajo presión.Comunicación ejecutiva y técnica.Pensamiento analítico y orientación a resultados.Organización, rigurosidad y atención al detalle.Negociación y gestión de conflictos.Autonomía y capacidad para tomar decisiones.Orientación al cliente y a la continuidad operacional.Proactividad y compromiso con la mejora continua.Propósito del cargoAsegurar que los incidentes tecnológicos, especialmente aquellos de carácter crítico, sean gestionados de manera estructurada, rápida y efectiva, reduciendo su impacto en el negocio y garantizando una comunicación adecuada durante todo su ciclo de vida.
Asimismo, el cargo deberá transformar la experiencia obtenida de cada incidente en acciones concretas que permitan prevenir recurrencias y fortalecer la estabilidad de los servicios TI.
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📌 Incident Manager Ti (Santiago)
🏢 Netprovider
📍 Santiago