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Descriptor de Cargo – Técnico Onsite N2 (Bilingüe Regional)

1. Identificación del cargo

Área: Tecnología / Soporte TI / Mesa de Servicios

Países atendidos: Colombia, Perú, México, Estados Unidos, Brasil y Ecuador

Reporta a: Coordinador de Soporte / Service Desk Manager / Jefatura TI

Idiomas: Español e inglés

Herramienta ITSM: ServiceNow

2. Objetivo del cargo

Brindar soporte técnico de segundo nivel (N2) a usuarios de Colombia, Perú, México, Estados Unidos, Brasil y Ecuador , asegurando la continuidad operativa de los servicios tecnológicos mediante el diagnóstico, resolución, seguimiento y correcta derivación de incidentes y requerimientos.

El Técnico N2 será responsable de evaluar cada solicitud y determinar si puede ser resuelta mediante atención online/remota o si requiere asistencia técnica presencial en terreno .

Cuando el diagnóstico determine la necesidad de una intervención física, deberá realizar la derivación y coordinación de la atención en terreno en el país correspondiente , proporcionando al equipo local toda la información técnica necesaria para una resolución eficiente.

Toda la gestión del ciclo de atención deberá ser registrada, actualizada y controlada mediante ServiceNow .

3. Principales funciones y responsabilidades

- Atender incidentes y requerimientos de soporte técnico de Nivel 2 provenientes de usuarios de Colombia, Perú, México, Estados Unidos, Brasil y Ecuador .
- Realizar el diagnóstico inicial y técnico de cada incidente, identificando su causa probable, impacto, prioridad y alternativas de resolución.
- Evaluar y determinar la modalidad de atención requerida , definiendo si el incidente puede ser solucionado mediante soporte online/remoto o requiere intervención presencial en terreno.
- Resolver de manera remota aquellos incidentes que técnicamente puedan ser atendidos sin intervención física.
- Identificar los casos que requieran asistencia técnica en terreno y realizar su correcta derivación al equipo, técnico o proveedor local correspondiente al país donde se encuentra el usuario.
- Entregar al equipo de terreno información suficiente para ejecutar la atención, incluyendo diagnóstico previo, pruebas realizadas, antecedentes del usuario, equipo afectado, ubicación, impacto y acciones recomendadas.
- Coordinar y realizar seguimiento de las atenciones derivadas a terreno, verificando su avance hasta la resolución definitiva del incidente.
- Mantener la responsabilidad y trazabilidad del ticket durante todo su ciclo de vida, independientemente de que la resolución sea ejecutada remotamente o por un técnico en terreno.
- Mantener comunicación permanente con el usuario respecto del estado de su solicitud, especialmente cuando exista coordinación con equipos de soporte en terreno.
- Diagnosticar fallas relacionadas con computadores de escritorio, notebooks, dispositivos móviles, periféricos y equipamiento tecnológico.
- Instalar, configurar, mantener y actualizar sistemas operativos, aplicaciones y software corporativo mediante herramientas de administración remota cuando corresponda.
- Brindar soporte sobre Microsoft Windows, Microsoft 365, Outlook, Teams, OneDrive y otras aplicaciones corporativas.
- Diagnosticar problemas básicos e intermedios relacionados con conectividad LAN, Wi‑Fi, VPN, DNS, DHCP y acceso a recursos corporativos.
- Brindar soporte y coordinar atención para impresoras, scanners, docking stations, monitores, salas de reuniones, videoconferencia y otros dispositivos tecnológicos.
- Gestionar altas, bajas y modificaciones de usuarios de acuerdo con los procedimientos y niveles de autorización establecidos.
- Escalar incidentes a Nivel 3, especialistas, proveedores u otras áreas cuando el diagnóstico determine que exceden el alcance de Nivel 2.
- Coordinar actividades técnicas con equipos de soporte locales, regionales y globales.
- Atender reuniones, llamadas, tickets y comunicaciones técnicas tanto en español como en inglés .

4. Gestión mediante ServiceNow

El Técnico Onsite N2 deberá contar con experiencia y conocimientos en la herramienta ITSM ServiceNow , utilizándola como plataforma principal para la administración y trazabilidad de los servicios de soporte.

Dentro de sus responsabilidades deberá:

- Registrar, categorizar y priorizar incidentes y solicitudes en ServiceNow.
- Gestionar el ciclo completo de los tickets asignados.
- Documentar correctamente diagnóstico, pruebas y actividades realizadas.
- Registrar las acciones de troubleshooting ejecutadas remotamente.
- Documentar la decisión de resolución online o derivación a terreno.
- Asignar o derivar tickets a los grupos resolutores correspondientes.




- Registrar información necesaria para la intervención del técnico en terreno.
- Realizar seguimiento de tickets derivados a equipos locales o proveedores.
- Mantener actualizados los estados y comentarios del ticket.
- Controlar tiempos de atención y resolución de acuerdo con los SLA establecidos.
- Gestionar escalamiento de incidentes cuando corresponda.
- Documentar la solución final y validar el correcto cierre del ticket.
- Consultar y utilizar artículos de Knowledge Base.
- Contribuir a la generación y actualización de documentación y artículos de conocimiento.

5. Conocimientos técnicos requeridos

Requerido:

- Experiencia práctica utilizando ServiceNow .
- Gestión de Incident Management.
- Gestión de Service Requests.
- Asignación y reasignación de tickets.
- Gestión de grupos resolutores.
- Seguimiento y control de SLA.
- Escalamiento de incidentes.
- Documentación y cierre de tickets.
- Uso de Knowledge Base.
- Conocimiento de buenas prácticas ITIL.

Sistemas y herramientas Microsoft

- Gestión de usuarios, grupos y permisos.
- Diagnóstico de desktops y notebooks.
- Diagnóstico de componentes y periféricos.
- Monitores.
- Impresoras y scanners.
- Dispositivos móviles.
- Equipamiento de salas de reuniones.
- Troubleshooting de conectividad.

El candidato deberá ser capaz de mantener conversaciones técnicas con usuarios y equipos internacionales, participar en reuniones, comprender documentación técnica y gestionar comunicaciones escritas y verbales en inglés.

El dominio del idioma es especialmente relevante para la atención de usuarios y coordinación con equipos relacionados con la operación de Estados Unidos .

El nivel podrá ser validado mediante entrevista oral y/o evaluación técnica en inglés.

- Técnico de Nivel Superior en Informática, Computación, Redes, Telecomunicaciones o carrera afín.
- Ingeniería en Informática, Conectividad y Redes o carrera relacionada, completa o en curso.

Certificaciones deseables:

- ServiceNow Fundamentals o certificaciones relacionadas.

8. Experiencia

- Mínimo 2 años de experiencia en soporte técnico TI N2 .
- Experiencia comprobable en soporte remoto y/o presencial a usuarios.
- Experiencia en diagnóstico y troubleshooting de incidentes.
- Experiencia en ServiceNow .
- Experiencia gestionando y realizando seguimiento de tickets bajo SLA.
- Capacidad para determinar técnicamente cuándo un incidente puede ser resuelto remotamente y cuándo requiere atención presencial.
- Deseable experiencia coordinando equipos técnicos o proveedores de soporte en terreno.
- Deseable experiencia en operaciones regionales, multinacionales o servicios de outsourcing TI.
- Deseable experiencia atendiendo usuarios VIP.

9. Competencias requeridas

- Capacidad de diagnóstico y troubleshooting.
- Criterio técnico para definir modalidad de atención.
- Capacidad de resolución remota.
- Coordinación efectiva con técnicos y proveedores en terreno.
- Gestión y priorización de incidentes.
- Orientación al cumplimiento de SLA.
- Documentación técnica.
- Orientación al cliente.
- Proactividad y autonomía.
- Capacidad de organización.
- Trabajo bajo presión.
- Trabajo en equipos multiculturales y distribuidos geográficamente.
- Capacidad de comunicación en español e inglés.

10. Indicadores de desempeño sugeridos

El desempeño del cargo podrá medirse mediante:

- Cumplimiento de SLA de atención y resolución.
- Tiempo promedio de diagnóstico.
- Tiempo promedio de resolución.
- Porcentaje de incidentes derivados correctamente a atención en terreno.
- Tiempo de derivación hacia técnicos o proveedores locales.
- Seguimiento oportuno de atenciones en terreno.
- Calidad de documentación en ServiceNow.Cumplimiento de categorización y priorización de tickets.
- Satisfacción de usuarios (CSAT).
- Calidad de los escalamientos a N3.
- Cumplimiento de procedimientos y políticas.

11. Perfil esperado

Profesional técnico con experiencia en soporte TI de segundo nivel y capacidad para operar en un modelo regional de atención multipaís .

Debe contar con criterio técnico para analizar cada incidente y determinar oportunamente si corresponde una resolución online/remota o una atención presencial en terreno , evitando derivaciones innecesarias y asegurando que los casos que efectivamente requieran intervención física sean entregados al equipo local con un diagnóstico y documentación adecuados.

Debe poseer experiencia en ServiceNow , orientación al cumplimiento de SLA,



capacidad de coordinación con equipos técnicos distribuidos y habilidades de comunicación en español e inglés para desenvolverse adecuadamente en una operación que contempla Colombia, Perú, México, Estados Unidos, Brasil y Ecuador .

El candidato deberá ser capaz de mantener conversaciones técnicas con usuarios y equipos internacionales, participar en reuniones, comprender documentación técnica y gestionar comunicaciones escritas y verbales en inglés.

El dominio del idioma es especialmente relevante para la atención de usuarios y coordinación con equipos relacionados con la operación de Estados Unidos .

El nivel podrá ser validado mediante entrevista oral y/o evaluación técnica en inglés.

- Técnico de Nivel Superior en Informática, Computación, Redes, Telecomunicaciones o carrera afín.
- Ingeniería en Informática, Conectividad y Redes o carrera relacionada, completa o en curso.

Certificaciones deseables:

- ServiceNow Fundamentals o certificaciones relacionadas.

Experiencia

- Mínimo 2 años de experiencia en soporte técnico TI N2 .
- Experiencia comprobable en soporte remoto y/o presencial a usuarios.
- Experiencia en diagnóstico y troubleshooting de incidentes.
- Experiencia en ServiceNow .
- Experiencia gestionando y realizando seguimiento de tickets bajo SLA.
- Capacidad para determinar técnicamente cuándo un incidente puede ser resuelto remotamente y cuándo requiere atención presencial.
- Deseable experiencia coordinando equipos técnicos o proveedores de soporte en terreno.
- Deseable experiencia en operaciones regionales, multinacionales o servicios de outsourcing TI.
- Deseable experiencia atendiendo usuarios VIP.

Competencias requeridas

- Capacidad de diagnóstico y troubleshooting.
- Criterio técnico para definir modalidad de atención.
- Capacidad de resolución remota.
- Coordinación efectiva con técnicos y proveedores en terreno.
- Gestión y priorización de incidentes.
- Orientación al cumplimiento de SLA.
- Documentación técnica.
- Orientación al cliente.
- Proactividad y autonomía.
- Capacidad de organización.
- Trabajo bajo presión.
- Trabajo en equipos multiculturales y distribuidos geográficamente.
- Capacidad de comunicación en español e inglés.

Indicadores de desempeño sugeridos

El desempeño del cargo podrá medirse mediante:

- Cumplimiento de SLA de atención y resolución.
- Tiempo promedio de diagnóstico.
- Tiempo promedio de resolución.
- Porcentaje de incidentes derivados correctamente a atención en terreno.
- Tiempo de derivación hacia técnicos o proveedores locales.
- Seguimiento oportuno de atenciones en terreno.
- Calidad de documentación en ServiceNow.
- Cumplimiento de categorización y priorización de tickets.
- Satisfacción de usuarios (CSAT).
- Calidad de los escalamientos a N3.
- Cumplimiento de procedimientos y políticas.

Perfil esperado

Profesional técnico con experiencia en soporte TI de segundo nivel y capacidad para operar en un modelo regional de atención multipaís .

Debe contar con criterio técnico para analizar cada incidente y determinar oportunamente si corresponde una resolución online/remota o una atención presencial en terreno , evitando derivaciones innecesarias y asegurando que los casos que efectivamente requieran intervención física sean entregados al equipo local con un diagnóstico y documentación adecuados.

- Debe poseer experiencia en ServiceNow , orientación al cumplimiento de SLA, capacidad de coordinación con equipos técnicos distribuidos y habilidades de comunicación en español e inglés para desenvolverse adecuadamente en una operación que contempla Colombia, Perú, México, Estados Unidos, Brasil y Ecuador .

Perfil esperado

Cualificado técnico con experiencia en soporte TI de segundo nivel y capacidad para operar en un modelo regional de atención multipaís .

Debe contar con criterio técnico para analizar cada incidente y determinar oportunamente si corresponde una resolución online/remota o una atención presencial en terreno , evitando derivaciones innecesarias y asegurando que los casos que efectivamente requieran intervención física sean entregados al equipo local con un diagnóstico y documentación adecuados.

- Debe poseer experiencia en ServiceNow , orientación al cumplimiento de SLA, capacidad de coordinación con equipos técnicos distribuidos y habilidades de comunicación en español e inglés para desenvolverse adecuadamente en una operación que contempla Colombia, Perú, México, Estados Unidos, Brasil y Ecuador .

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