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Descriptor de Cargo – Técnico Onsite N2 (Bilingüe Regional)

1. Identificación del cargo

Área: Tecnología / Soporte TI / Mesa de Servicios

Países atendidos: Colombia, Perú, México, Estados Unidos, Brasil y Ecuador

Reporta a: Coordinador de Soporte / Service Desk Manager / Jefatura TI

Idiomas: Español e inglés

Herramienta ITSM: ServiceNow

2. Objetivo del cargo

Brindar soporte técnico de segundo nivel (N2) a usuarios de Colombia, Perú, México, Estados Unidos, Brasil y Ecuador, asegurando la continuidad operativa de los servicios tecnológicos mediante el diagnóstico, resolución, seguimiento y correcta derivación de incidentes y requerimientos.





El Técnico N2 será responsable de evaluar cada solicitud y determinar si puede ser resuelta mediante atención online/remota o si requiere asistencia técnica presencial en terreno.

Cuando el diagnóstico determine la necesidad de una intervención física, deberá realizar la derivación y coordinación de la atención en terreno en el país correspondiente, proporcionando al equipo local toda la información técnica necesaria para una resolución eficiente.

Toda la gestión del ciclo de atención deberá ser registrada, actualizada y controlada mediante ServiceNow.

3. Principales funciones y responsabilidades
- Atender incidentes y requerimientos de soporte técnico de Nivel 2 provenientes de usuarios de Colombia, Perú, México, Estados Unidos, Brasil y Ecuador.
- Realizar el diagnóstico inicial y técnico de cada incidente, identificando su causa probable, impacto, prioridad y alternativas de resolución.
- Evaluar y determinar la modalidad de atención requerida, definiendo si el incidente puede ser solucionado mediante soporte online/remoto o requiere intervención presen

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