? Estamos buscando Help Desk Lead Bilingüe

En Stefanini buscamos un/a Supervisor de Mesa de Ayuda Bilingüe para liderar y coordinar la operación diaria de una Mesa de Servicios TI con atención a usuarios nacionales e internacionales.

? Principales responsabilidades:
Supervisar y coordinar al equipo de Analistas de Mesa de Ayuda N1.
Gestionar la distribución de carga de trabajo, backlog e incidentes.
Monitorear el cumplimiento de SLA/ANS y gestionar posibles desviaciones.
Coordinar escalaciones hacia equipos N2, N3, soporte en sitio y proveedores.
Gestionar y dar seguimiento a incidentes críticos o masivos.
Realizar seguimiento de indicadores como FCR, tiempos de atención y resolución, productividad, calidad y satisfacción de usuarios.
Supervisar la calidad y correcta documentación de tickets.
Impulsar la gestión del conocimiento, mejora continua y oportunidades de automatización.
Participar en reuniones y gestionar comunicaciones con usuarios y equipos internacionales en inglés.

? ¿Qué buscamos?




Técnico de Nivel Superior o cualificado de carreras relacionadas con Informática, Sistemas, Computación, Redes, Telecomunicaciones, Conectividad o TI, o carreras equivalentes.
Mínimo 4 años de experiencia en Mesa de Ayuda, Service Desk, Help Desk o soporte TI.
Deseable 2 años o más en funciones de supervisión, coordinación o liderazgo técnico.
Experiencia gestionando equipos de soporte, SLA/ANS, plataformas ITSM, backlog, escalaciones e indicadores.
Conocimientos de Windows, Microsoft 365, Outlook, Teams, redes TCP/IP, LAN/Wi-Fi, VPN, Active Directory, Microsoft Entra ID y seguridad de la información.
Conocimientos de gestión de servicios TI e ITIL.
Inglés intermedio-avanzado a avanzado (B2/C1 o equivalente), con capacidad para participar en reuniones, atender escalaciones y comunicarse con usuarios y equipos internacionales.

? Será deseable contar con:
Certificación ITIL Foundation.
Certificaciones Microsoft.
Formación en liderazgo, gestión de equipos o gestión de servi

📌 Supervisor de Mesa de Ayuda Bilingüe (Santiago)
🏢 Stefanini Group
📍 Santiago