Objetivo
Liderar y coordinar el soporte nivel 2 para los aplicativos cerrados de la empresa (SAP S/4HANA, Salesforce, ControlCar, RentWay y otros), gestionar la relación con proveedores de soporte nivel 3, y asegurar la continuidad operativa, la resolución productivo de incidentes y la mejora continua de los procesos de soporte, alineados con las necesidades del negocio.
Responsabilidades Principales — Soporte Nivel 2
- Asignación de tareas: Distribuir incidentes y requerimientos entre los analistas de soporte, asegurando balance de carga y eficiencia.
- Supervisión de desempeño: Monitorear indicadores de productividad, calidad de atención y cumplimiento de SLA.
- Capacitación continua: Promover entrenamientos en SAP S/4HANA y demás aplicativos para mantener actualizado al equipo.
- Resolución de incidentes: Participar activamente en la resolución de incidentes complejos de nivel 2 cuando se requiera expertise técnico.
- Documentación: Mantener actualizados procedimientos, guías de troubleshooting y base de conocimiento.
- Planificación de turnos:



Organizar horarios y guardias para asegurar cobertura continua del servicio.

Responsabilidades Principales — Gestión Nivel 3 (Proveedores)
- Escalamiento de casos críticos: Definir y ejecutar protocolos de escalamiento hacia proveedores externos cuando los incidentes superan la capacidad de resolución interna.
- Coordinación con proveedores: Gestionar la comunicación y seguimiento con proveedores de soporte N3 (SAP, Salesforce, ControlCar, RentWay) asegurando tiempos de respuesta contractuales.
- Seguimiento de resolución: Realizar tracking continuo de tickets escalados, asegurando el cumplimiento de SLA de proveedores y la resolución oportuna.
- Gestión de contratos: Apoyar la revisión y seguimiento de contratos de soporte con proveedores, validando cumplimiento de condiciones pactadas.
- Validación de SLA: Monitorear y reportar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio de cada proveedor, generando alertas ante

📌 Líder De Soporte Sap — Nivel 2/3 (Santiago)
🏢 Gi Group Holding
📍 Santiago