¡Estamos buscando Help Desk Lead Bilingüe!

En Stefanini buscamos un/a Supervisor de Mesa de Ayuda Bilingüe para liderar y coordinar la operación diaria de una Mesa de Servicios TI con atención a usuarios nacionales e internacionales.

Principales responsabilidades:

- Supervisar y coordinar al equipo de Analistas de Mesa de Ayuda N1.
- Gestionar la distribución de carga de trabajo, backlog e incidentes.
- Monitorear el cumplimiento de SLA/ANS y gestionar posibles desviaciones.
- Coordinar escalaciones hacia equipos N2, N3, soporte en sitio y proveedores.
- Gestionar y dar seguimiento a incidentes críticos o masivos.
- Realizar seguimiento de indicadores como FCR, tiempos de atención y resolución, productividad, calidad y satisfacción de usuarios.
- Supervisar la calidad y correcta documentación de tickets.
- Impulsar la gestión del conocimiento, mejora continua y oportunidades de automatización.
- Participar en reuniones y gestionar comunicaciones con usuarios y equipos internacionales en inglés.

¿Qué buscamos?

- Técnico de Nivel Superior o cualificado de carreras relacionadas con Informática, Sistemas, Computación, Redes, Telecomunicaciones, Conectividad o TI, o carreras equivalentes.
- Mínimo 4 años de experiencia en Mesa de Ayuda,



Service Desk, Help Desk o soporte TI.
- 2 años o más en funciones de supervisión, coordinación o liderazgo técnico.
- Experiencia gestionando equipos de soporte, SLA/ANS, plataformas ITSM, backlog, escalaciones e indicadores.
- Conocimientos de Windows, Microsoft 365, Outlook, Teams, redes TCP/IP, LAN/Wi-Fi, VPN, Active Directory, Microsoft Entra ID y seguridad de la información.
- Conocimientos de gestión de servicios TI e ITIL.
- Inglés intermedio-avanzado a avanzado (B2/C1 o equivalente), con capacidad para participar en reuniones, atender escalaciones y comunicarse con usuarios y equipos internacionales.

Será deseable contar con:

- Certificación ITIL Foundation.
- Certificaciones Microsoft.
- Formación en liderazgo, gestión de equipos o gestión de servicios TI.
- Conocimientos de Power BI, herramientas de automatización e Inteligencia Artificial.

Ubicación del servicio: Chile, con cobertura a usuarios nacionales e internacionales.

Jornada: lunes a viernes, dentro del horario operacional entre 08:00 y 18:30 horas, según planificación y cobertura definida.

Idiomas: español e inglés.

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📌 Supervisor de Mesa de Ayuda Bilingüe - PRESENCIAL (Chile)
🏢 Stefanini Group
📍 Chile