Descripción del rol

Buscamos un CX Analyst con mirada analítica, enfoque estratégico y obsesión sana por mejorar la experiência del cliente. Será responsable de mapear, analizar y optimizar los journeys end-to-end en todos los canales (presenciales y digitales), asegurando coherencia, fluidez y alineación con los objetivos del negocio.

Su misión será identificar fricciones, proponer mejoras concretas y garantizar que las soluciones respondan a las CX Forces (Higiene, Valor Agregado y Diferencial), contribuyendo a una experiência omnicanal consistente y centrada en el cliente.

No buscamos solo medir NPS; buscamos entender por qué se muevey qué hacer para mejorarlo.

Responsabilidades principales
- Diseñar y mantener blueprints de journeys end-to-end, utilizando herramientas y metodologías de Customer Experience.
- Analizar la Voz del Cliente (VoC) y datos operativos para generar insights accionables.
- Detectar fricciones, puntos de dolor y oportunidades de mejora en la experiência.
- Proponer soluciones alineadas a las CX Forces:
- Higiene (lo básico que debe funcionar siempre)




- Valor Agregado (lo que mejora la experiência)
- Diferencial (lo que realmente distingue a la organización)
- Colaborar con squads multidisciplinarios (Producto, Tecnología, Operaciones, Marketing) para implementar iniciativas de mejora.
- Definir hipótesis, métricas de éxito y KPIs para evaluar impacto de pilotos e iniciativas.
- Monitorear y actualizar continuamente los journeys, asegurando su optimización constante.
- Priorizar iniciativas según impacto en objetivos estratégicos: crecimiento, retención, NPS, digitalización y reducción de reclamos.

Requisitos
- Experiência comprobable en roles de Customer Experience, Service Design, Journey Analytics o similares (mínimo 2-4 años).
- Experiência diseñando y analizando journeys omnicanal.
- Conocimiento en análisis de datos de experiência (NPS, CSAT, CES, VoC, reclamos, churn, etc.).
- Capacidad para traducir insights en iniciativas conc

📌 Cx Analyst (Santiago)
🏢 duuo It Ingenieros
📍 Santiago