Overview

¿Te atreves a ser protagonista y hacer las cosas de forma diferente? Si quieres generar un verdadero impacto en las personas mientras reinventamos la industria financiera, Bci es para ti.

Liderar, supervisar y optimizar la operación en tiempo real del Centro de Servicios de Bci (canales de voz y digitales asíncronos/síncronos), garantizando la continuidad operacional del canal a través de una gestión eficiente de la capacidad (workforce management), la mitigación de riesgos tecnológicos y la sincronía entre los agentes humanos y la inteligencia artificial (IA). Su rol es crítico para asegurar los niveles de servicio, la eficiencia en costos y la resiliencia operativa, transformando la data en tiempo real en acciones estratégicas que impacten directamente en la Experiencia, la Eficiencia y la Monetización del canal.

Responsibilities

- Monitorear y gestionar en tiempo real las métricas operativas principal (Nivel de Servicio, Abandono, Tiempo de Respuesta, Concurrencia en canales digitales y TMO ajustado por canal).

- Coordinar y ajustar las mallas horarias, turnos y dimensionamiento de la dotación interna y externa (BPO) ante desviaciones de tráfico, contingencias o campañas comerciales imprevistas.

- Validar y supervisar los modelos de Forecasting (proyecciones de tráfico) y Scheduling (planificación de turnos) elaborados por su equipo para asegurar una alta adherencia.

- Actuar como el principal responsable del plan de continuidad del negocio y la gestión de incidentes del CCSS ante caídas de sistemas o degradaciones del servicio de las plataformas críticas (Genesys Cloud, Salesforce, etc.).

- Diseñar, simular y actualizar los protocolos de contingencia y desborde de tráfico (humano-a-humano o humano-a-IA).

- Establecer puentes de comunicación inmediatos con el área de Tecnología, Ciberseguridad y Proveedores para la resolución expedita de incidentes de alto impacto.





- Supervisar la performance operativa de Copilotos y Bots de IA y otros habilitadores tecnológicos en los canales digitales y de voz.

- Colaborar con los equipos de Data & Analytics (D&A;) y Células de IA para optimizar las reglas de enrutamiento y árboles de decisión basados en el comportamiento del cliente en tiempo real.

- Monitorear las tasas de contención de la IA y detectar proactivamente anomalías que requieran desborde inmediato o traspaso forzado hacia ejecutivos humanos.

- Fiscalizar en tiempo real el cumplimiento de las metas de dotación comprometidas por los proveedores de BPO (Staffing Adherence).

- Liderar las mesas operativas diarias/semanales con los directores de cuenta de los BPO para corregir desviaciones operativas y asegurar la consistencia de la atención.

Qualifications

- Formación: Profesional titulado de Ingeniería Civil Industrial, Ingeniería Comercial, Ingeniería en Ejecución Informática o carrera afín.

- Experiencia mínima: 3 a 5 años liderando áreas de Control de Tráfico, Workforce Management (WFM) o Continuidad Operacional en Contact Centers de gran envergadura (preferiblemente sector financiero o telecomunicaciones).

- Plataformas de Contact Center: Dominio intermedio/avanzado de herramientas Omnicanal líderes del mercado (idealmente Genesys Cloud y su suite de WFM, y CRM Salesforce).

- Herramientas de Analítica: Dominio experto de Power BI, SQL o plataformas de Data & Analytics para la lectura de tableros de control en tiempo real.

- Conceptos de IA: Comprensión del funcionamiento operativo de flujos de bots, Inteligencia Artificial Generativa y modelos de Service to Sales (S2S).

Benefits

- Bono anual solo por ser un colaborador Bci, bono por matrimonio, bono por el nacimiento de tus hijos, bono de ayuda para el cuidado de hijos en casa, entre otros. Si tienes de ganas de estudiar puedes postular a becas de estudio y pos-título para ti o tus hijos.
- Permisos para celebrar y compartir el cumpleaños de tus hijos, tu cónyuge, y para el tuyo como también para otras ocasiones especiales.
- Seguro complementario de salud y dental con copago.

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📌 Jefe/a de Torre de Control y Continuidad Operacional Centro de Servicios (Santiago)
🏢 Banco De Crédito E Inversiones
📍 Santiago