Supervisor de Servicio Digital e Inteligencia Artificial

Propósito del Cargo

Liderar la operación del canal de atención digital basado en IA, asegurando la evolución constante del agente conversacional en WhatsApp, maximizando la automatización y la contención digital. Supervisar a los agentes humanos para atender casos complejos (bordes), asegurar calidad de servicio y aportar a la mejora operativa integral del área.

Responsabilidades Principales

- Optimización y Gobernanza de IA
- Diseñar, ajustar y mejorar flujos conversacionales y prompts del agente IA.
- Monitorear métricas fundamental del bot.
- Detectar brechas y coordinar mejoras.
- Mantener estándares de operación y gobierno de IA.
- Impulsar adopción digital del canal.
- Supervisión Operativa del Canal Digital
- Asegurar continuidad operacional del bot y agentes.
- Asignar y priorizar derivaciones.
- Gestionar incidentes.
- Controlar SLAs, tiempos de respuesta y experiencia cliente.
- Liderazgo del Equipo Humano
- Supervisar a los agentes de casos de borde.
- Capacitar al equipo en funcionamiento del bot.




- Acompañar desempeño y generar cultura de mejora.
- Asegurar estándares de calidad.
- Análisis y Mejora Continua
- Analizar datos y fallas del bot.
- Elaborar reportes con insights.
- Proponer mejoras transversales.
- Impulsar iniciativas de eficiencia.
- Evolución del Servicio Digital
- Proponer nuevas integraciones y automatizaciones.
- Asegurar consistencia del tono del agente IA.
- Evaluar nuevas capacidades tecnológicas.

Requisitos del Cargo

Formación

- Ingeniería en Ejecución, Técnico Profesional, Administración, Sistemas, CX o afín.
- Deseable formación en automatización o IA conversacional.

Experiencia

- 2+ años en servicio digital, contact center o CX.
- Experiencia en supervisión (ideal).
- Manejo de herramientas de chatbots o plataformas de IA.

Indicadores de Éxito (KPI)

- % de contención IA.
- Reducción de derivaciones innecesarias.
- Calidad de resolución de casos humanos.
- CSAT/NPS del canal digital.
- Mejoras implementadas.
- Tiempo promedio de respuesta.

📌 Supervisor Servicio Digital IA - Inteligencia Artificial (Santiago)
🏢 ALCANSA
📍 Santiago