RESPONSABILIDADES PRINCIPALES
Liderar, coordinar y evaluar al equipo de atención al cliente (ejecutivos telefónicos, chat y correo), incluyendo distribución de carga, turnos y cobertura horaria.
Supervisar y estandarizar la atención por llamadas telefónicas: guiones, calidad de discurso, manejo de objeciones y derivación de casos complejos.
Administrar la atención por WhatsApp Business y mensajería instantánea: tiempos de respuesta, uso de plantillas, y coherencia del tono conel estudio juridico.
Supervisar la bandeja de correo electrónico del área: priorización, tiempos de respuesta (SLA) y calidad de redacción.
Definir, monitorear y reportar indicadores de gestión (KPIs): tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, tasa de contacto efectivo, NPS/satisfacción y volumen por canal.
Gestionar la escalación y resolución de reclamos, casos sensibles y situaciones de conflicto con clientes o deudores.
Coordinar con las áreas de cobranza, jurídica y operaciones para alinear mensajes, tiempos de respuesta y criterios de atención.




Detectar necesidades de capacitación y diseñar planes de capacitación continua para el equipo (protocolos, herramientas, manejo emocional y técnicas de negociación).
Elaborar reportes periódicos de gestión para jefatura/gerencia, con propuestas de mejora de procesos y herramientas.
Participar en la selección, inducción y evaluación de desempeño de nuevos integrantes del equipo.

REQUISITOS
Título competente o técnico en Administración, (deseable, no excluyente).
Experiencia mínima de 3 años liderando equipos de atención al cliente, call center o servicio al cliente multicanal.
Experiencia gestionando canales simultáneos: telefonía, WhatsApp Business y correo electrónico.
Manejo de indicadores de gestión y herramientas de reporte (Excel intermedio-avanzado; CRM o plataformas de atención).
Disponibilidad para trabajar de forma presencial en Providencia, Santiago.

📌 Jefe/a Atencion Al Cliente Santiago
🏢 ALFARO Y MADARIAGA
📍 Santiago