Garantizar la continuidad, calidad y eficiencia de los servicios de TI, supervisando la operación de soporte técnico y la gestión de incidencias, requerimientos y plataformas tecnológicas de la organización.

El rol integra la coordinación del equipo de soporte (N1/N2/N3), la gestión de servicios bajo buenas prácticas ITIL y el monitoreo de la infraestructura, asegurando el cumplimiento de SLA, la satisfacción de los usuarios y la mejora continua del servicio.

Responsabilidades

- Gestión Integral de Incidentes: Coordinar, monitorear y liderar la gestión de incidentes operacionales y tecnológicos, asegurando su correcta categorización, priorización, escalamiento y resolución dentro de los niveles de servicio definidos.

- Liderazgo de Equipo Soporte TI: Liderar equipos de soporte tecnológico, gestionando desempeño, desarrollo profesional, capacidades técnicas y alineamiento con los objetivos del área.

- Gestión de Activos TI (ITAM): Supervisar y controlar el ciclo de vida de los activos tecnológicos de la organización, asegurando la correcta administración de inventarios, licenciamiento de software, asignación de perfiles y accesos a sistemas, velando por el cumplimiento normativo, la trazabilidad de los recursos y la optimización de los costos asociados a la plataforma tecnológica.

- Gestión de Servicios TI (ITSM): Administrar y optimizar los procesos de gestión de incidentes, requerimientos,



cambios y problemas mediante plataformas ITSM, asegurando el cumplimiento de SLA y KPI.

- Gestión de Proveedores Tecnológicos: Coordinar proveedores de infraestructura, software, telecomunicaciones y servicios tecnológicos, supervisando acuerdos de servicio.

- Gobierno Operacional, Reportería y Documentación: Mantener documentación actualizada de procesos, plataformas, servicios y procedimientos operativos; generar informes ejecutivos de disponibilidad, incidentes y cambios.

- Liderar iniciativas de mejora del servicio de soporte TI mediante el monitoreo de KPI y SLA, impulsando acciones correctivas que reduzcan el %MTTR, aumenten la disponibilidad de los servicios y mejoren la experiencia de los usuarios.

Requisitos

- Conocimientos: Gestión de Servicios TI bajo ITIL, gestión de incidentes, problemas y cambios; administración de entornos Microsoft 365 y Azure; infraestructura tecnológica, redes, plataformas corporativas, soporte de aplicaciones empresariales, herramientas ITSM y mejora continua.

- Formación: Título cualificado en Ingeniería Informática, Sistemas, Redes o carrera afín. Deseables certificaciones ITIL, Microsoft, Azure, DevOps, Gestión de Servicios e ISO 20000 (ITSM).

- Experiencia: 3 a 5 años de experiencia en soporte TI, infraestructura, servicios tecnológicos o gestión de incidentes, incluyendo liderazgo de equipos técnicos.

📌 Gestor de Incidentes TI (Providencia)
🏢 Workmed
📍 Providencia