En People GO trabajamos al servicio de las personas. Estamos comprometidos con la diversidad e inclusión en todas sus formas, valorando las distintas culturas, identidades, edades, habilidades, creencias y perspectivas.

Actualmente nos encontramos en búsqueda de un Gestor Contact Center para unirse a uno de nuestros importantes clientes.

¿Cuál será tu desafío?

Buscamos un/a Gestor/a de Contact Center que sea capaz de conectar la operación, la tecnología y la experiencia del cliente, gestionando de manera integrada los canales de Voz y WhatsApp.

Tu principal desafío será asegurar una operación eficiente y resolutiva, tomando decisiones a partir de datos, indicadores y comportamiento de los clientes. Tendrás un rol clave en la optimización de canales, gestión de proveedores, cumplimiento de SLA y mejora continua de la experiencia del cliente.

Funciones:

- Gestionar de manera integral la operación de Contact Center y WhatsApp, buscando el mejor equilibrio entre ambos canales.
- Monitorear y asegurar el cumplimiento de SLA, indicadores de gestión y compromisos contractuales de los proveedores.
- Analizar resultados y generar planes de acción y oportunidades de mejora junto a los proveedores.
- Gestionar la operación de WhatsApp, optimizando mensajes, flujos y experiencia de usuario.
- Diseñar y ajustar estrategias de deflexión entre Voz y WhatsApp, buscando aumentar la resolutividad y evitar experiencias frustrantes para los clientes.
- Analizar el comportamiento de los usuarios y detectar oportunidades para mejorar la experiencia omnicanal
- Monitorear la calidad de las interacciones mediante herramientas de Speech Analytics.
- Utilizar la reportería e indicadores diarios como herramientas para la toma de decisiones y gestión operacional.
- Capacitar y acompañar a equipos internos y proveedores en procedimientos,



protocolos y estándares de atención.
- Identificar y escalar oportunamente riesgos, desviaciones o incumplimientos relevantes.
- Gestionar y resolver reclamos relacionados con solicitudes o quiebres generados en los canales bajo su responsabilidad.
- Administrar el presupuesto asociado al Contact Center.
- Asegurar el correcto uso del CRM para la derivación, gestión y seguimiento de casos.

Requisitos:

Formación académica:

Ingeniería Comercial, Administración de Empresas o carrera afín.

Experiencia:

Al menos 2 años de experiencia en gestión de Contact Center y/o canales conversacionales digitales. Valoramos especialmente experiencia en omnicanalidad, ya sea como Gestor/a, Analista o en posiciones relacionadas.

Conocimientos:

- Gestión de SLA e indicadores operacionales.
- WhatsApp Business y/o plataformas conversacionales.
- Gestión de canales digitales y experiencia omnicanal.
- Speech Analytics, idealmente.
- Administración y seguimiento de contratos de servicio.
- Manejo de CRM y reportería.

¿Qué buscamos en ti?

Buscamos a una persona con visión integral del negocio, capaz de entender cómo se relacionan los distintos canales y transformar los datos en oportunidades concretas de mejora.

Valoramos especialmente:

- Capacidad analítica y orientación a datos.
- Orientación a resultados y cumplimiento de objetivos.
- Habilidades para la gestión de proveedores.
- Visión omnicanal y orientación a la experiencia del cliente.
- Buenas habilidades de comunicación y capacitación.
- Curiosidad, iniciativa y mentalidad de mejora continua.
- Capacidad para detectar problemas, proponer soluciones y llevarlas a la acción.

Si te motiva optimizar procesos, trabajar con datos, mejorar la experiencia de los clientes y conectar distintos canales para construir una operación más optimizado, ¡esta oportunidad puede ser para ti!

📌 Gestor de Contact Center (Santiago)
🏢 People Go
📍 Santiago