? ¡Estamos buscando Service Delivery Manager!

Buscamos un/a profesional con sólida experiencia en gestión de servicios TI para liderar integralmente servicios de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno, asegurando la continuidad operacional, calidad del servicio y cumplimiento de SLA y KPI.

? Principales responsabilidades:

- Liderar la operación de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno.
- Asegurar el cumplimiento de SLA, KPI y compromisos contractuales.
- Gestionar equipos técnicos, supervisores y coordinadores.
- Controlar backlog, tiempos de atención y resolución, reincidencias y casos críticos.
- Gestionar escalaciones e incidentes que puedan afectar la continuidad del servicio.
- Mantener el relacionamiento operacional con clientes.
- Elaborar y presentar informes ejecutivos y operacionales.
- Analizar indicadores y definir planes de acción frente a brechas de desempeño.
- Impulsar iniciativas de mejora continua y buenas prácticas ITIL.
- Coordinar proveedores y administrar los recursos asociados a la operación.

? Experiencia requerida:
- Al menos 5 años de experiencia en operaciones o servicios tecnológicos.
- Mínimo 3 años liderando servicios de Mesa de Ayuda, Service Desk, Soporte en Terreno o End User Computing.
- Experiencia gestionando equipos técnicos numerosos, distribuidos geográficamente o en múltiples sedes.
- Experiencia en gestión de SLA,



KPI, contratos de servicio y escalaciones.
- Experiencia en relacionamiento con clientes y presentación de informes ejecutivos.

? Conocimientos:
- ITIL y gestión de incidentes, requerimientos, problemas y cambios.
- Modelos de soporte N1, N2 y N3.
- Herramientas ITSM como ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice, Zendesk, Remedy o equivalentes.
- Microsoft 365, Active Directory, Entra ID y Windows.
- Excel avanzado y herramientas de reportería.
- Continuidad operacional, seguridad de la información y gestión de riesgos.
- Power BI u otras herramientas de visualización de datos (deseable).

? Formación:

Título competente en Ingeniería Informática, Ingeniería en Sistemas, Ingeniería en Telecomunicaciones, Ingeniería Industrial, Administración de Empresas o carrera afín.

Certificación ITIL Foundation o superior es deseable.

? Buscamos una persona con liderazgo, orientación al cliente, capacidad de planificación, pensamiento analítico, manejo de situaciones críticas y foco en la mejora continua.

? Si cuentas con la experiencia y te interesa asumir este desafío, ¡queremos conocerte!

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📌 Service Delivery Manager - PRESENCIAL (Santiago)
🏢 Stefanini Group
📍 Santiago