Descripción Oferta:
Lidera soporte L2 para sistemas críticos de supply chain, con ownership end‑to‑end de tickets y coordinación con L3 y SRE.
Gestión del backlog de tickets
- Mantener visibilidad completa del backlog de tickets de las 15 células de desarrollo en tiempo real
- Realizar triage diario asignando severity (P0-P3), responsable y plazo según el framework de SLA compartido
- Escalar proactivamente a L3 o SRE cuando el caso supera la capacidad de resolución L2, manteniendo coordinación activa durante toda la resolución
- Garantizar que cada ticket tenga owner, estado actualizado y comunicación vigente al stakeholder correspondiente
- Consolidar métricas semanales: volumen por célula, severity, aging y SLA breach rate
- Gestión de incidencias con L3 y SRE
- Activar el bridge de incidencia, coordinar la participación de L3 o SRE según el tipo de caso, y conducir la comunicación hacia el negocio
- Operar bajo el mismo framework de severidad, SLA y blameless postmortem que L3 y SRE — lenguaje, procesos y métricas compartidos
- Supervisar que cada incidencia P0/P1 cuente con RCA documentado, action items con dueño y cierre formal, independientemente de qué capa resolvió
- Identificar patrones de recurrencia entre células para proponer mejoras estructurales junto a L3, SRE y los Tech Leads de desarrollo
- Gestionar el on-call del equipo L2 asegurando cobertura en ventanas críticas de negocio
- Puente técnico negocio-tecnología
- Traducir impacto operacional a términos de negocio para audiencias ejecutivas (blast radius logístico, afectación a promesa)
- Participar en CABs y revisiones de cambio para evaluar riesgo de impacto en producción
- Colaborar con Product Owners y células en la priorización de deuda técnica con impacto operacional
- Mejora continua
- Gestionar el backlog de toil reduction y automatización de tareas repetitivas en la capa L2
- Proponer mejoras basadas en análisis de tendencias de tickets y coordinación con L3/SRE sobre patrones sistémicos
📌 Tech Team Lead (Santiago)
🏢 FTC
📍 Santiago