Descripción empresa:
Si eres trabajador de Falabella, revisa todos los cursos disponibles en la Academia Falabella, que te ayudarán a seguir impulsando tu desarrollo y preparar tu próxima aventura con nosotros
SOMOS UNA EMPRESA QUE APOYA LA LEY 21015, APOYAMOS LA DIVERSIDAD Y LA INCLUSIÓN EN TODAS SUS FORMAS, SIN IMPORTAR RELIGIÓN, RAZA, GÉNERO, SITUACIÓN DE DISCAPACIDAD, NACIONALIDAD.
Misión del cargo:
Promover experiências omnicanal, alineadas con la promesa de marca IKEA, impulsando ventas con buenas experiências de compra en CL y CO.
Funciones del cargo:
Promover experiências coherentes en los puntos de contacto con clientes, especialmente en tiendas físicas.
- Promover e implementar flujos en tiendas, sin fricciones que impulsen ventas y buenas experiências.
- Implementar mejoras continúas basadas en feedback y observación directa.
- Estandarizar modelo de servicio y contacto con clientes en los distintos puntos de contacto.
- Monitorear KPIs, con mirada de clientes y operacionales,
asociados a la experiência de clientes y proponer planes de mejora en todas las áreas involucradas.
Liderar el Programa de Voz del Cliente
- Operar y mejorar continuamente el programa de Voz del Cliente en todos los puntos de contacto relevantes.
- Usar insights para impulsar mejoras internas que impacten la experiência en todos los puntos de contacto.
- Monitorear y proponer metas de NPS y/o CSAT y atributos de experiência en todos los puntos de contacto e impulsar planes de mejora en todas las áreas involucradas.
Diseño de Customer Journeys
- Definir procesos críticos y comunicaciones fundamental en el viaje del cliente.
- Diseñar, implementar y mantener Customer Journey críticos.
Protección del consumidor (políticas y garantías)
- Implementar políticas y garantías alineadas con la ley del consumidor y con la promesa de marca IKEA.
- Asegurar que las ofertas comerciales y de servicios respondan a las expectativas locales.
- Promover procesos de recuperación de servicio que generen fi