Overview

¿Te atreves a ser protagonista y hacer las cosas de forma diferente? Si quieres generar un verdadero impacto en las personas mientras reinventamos la industria financiera, Bci es para ti.

Liderar, supervisar y optimizar la operación en tiempo real del Centro de Servicios de Bci (canales de voz y digitales asíncronos/síncronos), garantizando la continuidad operacional del canal a través de una gestión optimizado de la capacidad (workforce management), la mitigación de riesgos tecnológicos y la sincronía entre los agentes humanos y la inteligencia artificial (IA). Su rol es crítico para asegurar los niveles de servicio, la eficiencia en costos y la resiliencia operativa, transformando la data en tiempo real en acciones estratégicas que impacten directamente en la Experiencia, la Eficiencia y la Monetización del canal.

Responsibilities
Monitorear y gestionar en tiempo real las métricas operativas principal (Nivel de Servicio, Abandono, Tiempo de Respuesta, Concurrencia en canales digitales y TMO ajustado por canal).
Coordinar y ajustar las mallas horarias,



turnos y dimensionamiento de la dotación interna y externa (BPO) ante desviaciones de tráfico, contingencias o campañas comerciales imprevistas.
Validar y supervisar los modelos de Forecasting (proyecciones de tráfico) y Scheduling (planificación de turnos) elaborados por su equipo para asegurar una alta adherencia.
Actuar como el principal responsable del plan de continuidad del negocio y la gestión de incidentes del CCSS ante caídas de sistemas o degradaciones del servicio de las plataformas críticas (Genesys Cloud, Salesforce, etc.).
Diseñar, simular y actualizar los protocolos de contingencia y desborde de tráfico (humano-a-humano o humano-a-IA).
Establecer puentes de comunicación inmediatos con el área de Tecnología, Ciberseguridad y Proveedores para la resolución expedita de incidentes de alto impacto.
Supervisar la performance operativa de Copilotos y Bots de IA y otros habilitadores tecno

📌 Jefe/a De Torre De Control Y Continuidad Operacional Centro De Servicios Santiago (Chile)
🏢 Banco De Crédito E Inversiones
📍 Chile