Objetivo del Cargo:Apoyar la gestión operativa de la Mesa de Ayuda de informatica, velando por el cumplimiento del modelo de atención, los niveles de servicio comprometidos y la continuidad operacional de los servicios tecnológicos.
El rol debe identificar oportunidades de mejora, detectar procesos de quiebre y contribuir a una experiencia de atención eficiente, cercana y de calidad para los usuarios.Responsabilidades Principales:Gestión operativa y controlSupervisar el cumplimiento de los procesos, estándares y protocolos definidos para la Mesa de Ayuda Informatica.Monitorear indicadores operacionales y niveles de servicio, asegurando el cumplimiento de los SLA comprometidos.Verificar el correcto funcionamiento de aplicativos, plataformas y enlaces de comunicación que soportan la operación de sucursales, BancoEstado Express y BancoEstado.Identificar desviaciones, brechas o quiebres operativos que puedan afectar la calidad, oportunidad o continuidad del servicio.Gestión de incidentes y problemasAnalizar la base de incidentes y requerimientos para identificar tendencias, causas recurrentes y posibles incidentes masivos.Coordinar acciones de mitigación y escalamiento frente a contingencias tecnológicas o fallas de alto impacto.Atender y resolver casos complejos o especializados que no hayan sido solucionados por los niveles 1 y 2 de soporte.Documentar hallazgos relevantes y proponer medidas preventivas o correctivas que reduzcan la reincidencia de incidentes.Mejora continua y calidad de servicioAnalizar y proponer oportunidades de mejora en procesos, herramientas, productividad y calidad de atención.Participar en la actualización de procedimientos,



cartillas operativas y estándares de servicio.Impulsar buenas prácticas orientadas a incrementar la eficiencia operacional y la satisfacción de los usuarios.Contribuir a iniciativas de automatización, autoservicio y optimización de la gestión de soporte.Gestión del conocimiento y capacitaciónApoyar la capacitación y acompañamiento de nuevos teleoperadores o integrantes de los servicios de Mesa de Ayuda.Elaborar, mantener y actualizar la Base de Conocimiento, cartillas informáticas y documentación técnica de apoyo.Promover la transferencia de conocimiento entre equipos para fortalecer la resolución en primer contacto.Relacionamiento y coordinaciónMantener una comunicación efectiva con clientes internos, áreas usuarias, equipos técnicos especializados y proveedores.Gestionar requerimientos con proveedores, subcontratistas y áreas de soporte, realizando seguimiento hasta su cierre.Fortalecer las relaciones de trabajo con foco en colaboración, oportunidad de respuesta y cumplimiento de compromisos.Requisitos y Competencias:Formación técnica de nivel superior o competente universitaria en Informática, Computación, Ingeniería en Ejecución Informática o carrera afín.ExperienciaExperiencia en mesas de ayuda, Service Desk,



soporte tecnológico o administración de plataformas productivas.Gestión TIIncidentes y requerimientosConocimiento en gestión de incidentes, requerimientos, problemas, escalamiento y seguimiento de tickets.ServicioConocimiento en control de SLA, métricas operacionales, reportabilidad y análisis de calidad de servicio.HerramientasMicrosoft 365 y reporteríaManejo de Office, Excel avanzado, PowerPoint, Outlook, Teams, OneDrive, Word y deseable Power BI.BeneficiosContrato a plazo fijo por 6 meses, con posibilidad de indefinido según desempeño.
Jornada de 40 horas semanales, de lunes a viernes, promoviendo el equilibrio entre vida personal y laboral.
Esta oportunidad se enmarca en nuestro compromiso con la inclusión laboral.
Si necesitas algún ajuste razonable durante el proceso de selección, no dudes en informarnos.Bono por escolaridadBonos por vacacionesJardín infantilSala cuna (modalidad normal y alternativa)Programa anual de becas de pregrado y postgradoAguinaldos en fechas de festividadesAcceso a balnearios BancoEstado con tarifas preferencialesY otros beneficios pensados para tu bienestar y el de tu familia.Nivel mínimo de educación: Técnico (Graduado)¿Buscas trabajar en un lugar comprometido con el desarrollo integral de nuestro país?
BancoEstado es para ti.Somos un Banco comprometido con acompañar a las personas y empresas del país, creando soluciones financieras innovadoras, sostenibles e inclusivas que contribuyan al progreso de la comunidad.
Creemos que el éxito se construye con personas talentosas y apasionadas, por lo que promovemos un entorno de trabajo donde la innovación, la colaboración y el desarrollo profesional son parte de nuestro quehacer diario.
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📌 Gestor Mesa De Ayuda Informática Junior. (Santiago)
🏢 Bancoestado
📍 Santiago