Diseñar, implementar y asegurar la evolución de la experiencia de clientes de la compañía, articulando iniciativas de transformación, diseño de servicios y mejora de los Customer Journeys, con el propósito de generar experiencias consistentes y diferenciadoras que contribuyan a la satisfacción de los clientes y resultados del negocio, asegurando su adecuada implementación, adopción y medición de impacto.

¿Cuáles serán las principales funciones?

Conducir iniciativas de transformación cultural centradas en el cliente, promoviendo prácticas, comportamientos y modelos de gestión que fortalezcan la orientación al servicio en la organización y su red de concesionarios, asegurando la adopción y sostenibilidad de los cambios.

Coordinar y articular el trabajo de los Project Managers asociados a iniciativas de experiencia de clientes, asegurando su alineamiento con las prioridades del negocio, la adecuada gestión de dependencias y el cumplimiento de los objetivos, plazos y resultados comprometidos.

Gestionar y priorizar el portafolio de iniciativas y programas de experiencia de clientes, evaluando su impacto, factibilidad, recursos y plazos, con el propósito de focalizar los esfuerzos en aquellas iniciativas que generen mayor valor para los clientes y contribuyan a los resultados del negocio.

Asegurar la implementación de las mejoras definidas a partir del análisis de los Customer Journey Maps y puntos de contacto, verificando que las soluciones desarrolladas permitan entregar experiencias coherentes, consistentes y alineadas con los atributos y valores de la compañía.

Monitorear y evaluar el impacto de las iniciativas de experiencia de clientes mediante indicadores como NPS, CES, ROI, eficiencia operacional y otros indicadores relevantes del negocio,



identificando desviaciones y oportunidades de mejora y proponiendo acciones correctivas cuando corresponda.

Diseñar y liderar iniciativas de formación y habilitación en experiencia de clientes, desarrollando capacidades en los equipos de la organización y su red de concesionarios, y promoviendo la adopción sostenible de nuevos modelos, prácticas y estándares de servicio.

Implementar y asegurar la aplicación de la estrategia de diseño de servicios de la compañía, articulando la experiencia física y digital, protocolos de atención, Customer Journeys, estándares de servicio y lineamientos de marca, con el propósito de generar experiencias consistentes a través de los distintos puntos de contacto.

Diseñar, documentar y mantener actualizados los Customer Journey Maps y Service Blueprints de los principales procesos y puntos de contacto, identificando brechas, fricciones y oportunidades de mejora que permitan orientar la definición y priorización de iniciativas de experiencia.

Analizar y priorizar los journeys, procesos y touchpoints críticos a intervenir, considerando su impacto en la experiencia del cliente, la eficiencia operacional y los resultados del negocio, estableciendo focos de intervención y oportunidades de mejora.

Articular con Voz del Cliente, Project Managers y las áreas involucradas la identificación, evaluación y priorización de oportunidades provenientes de insights y hallazgos de clientes, transformándolos en soluciones e iniciativas concretas,



viables y alineadas con las prioridades del negocio.

¿Qué esperamos de la persona que ocupe este rol?

- Ingeniería Comercial o carrera afín.
- Herramientas de inteligencia Artificial

Beneficios

- Aguinaldos de Fiestas Patrias y Navidad.
- Bonos (Vacaciones, invierno).
- Beneficios Sociales y Salud.
- Beneficio Caja Compensación
- Beneficios educación (Bonos de escolaridad, prestamos escolares).
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Nivel mínimo de educación: Universitario (Graduado)

Kaufmann, representante de Mercedes-Benz en Chile , cuenta con más de 60 años procurando potenciar su capital humano. Sus más de 2300 colaboradores, trabajan día a día bajo los valores de la empresa que se orientan principalmente a responder a la confianza de nuestros clientes y la excelencia del servicio que entregamos.
Para ello brindan oportunidades de desarrollo basados en las competencias, méritos y habilidades de nuestros trabajadores. Del mismo modo, estamos comprometidos a mantener un buen clima laboral, proporcionando tecnología de vanguardia, estandarizando nuestros procesos, con especial énfasis en la seguridad y salud ocupacional.

Como empresa líder, nos preocupamos de apoyar al trabajador y su familia, brindando un programa de incentivos que contribuyen a mejorar su calidad de vida. Estos fundamentos sustentan día a día nuestro crecimiento.

Buscamos técnicos y profesionales con iniciativa, comprometidos y con alta orientación de servicio. Si eres uno de ellos, te invitamos a postular y a formar parte de un equipo de excelencia.
¡Únete a nuestro equipo!

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📌 Jefe(a) de Diseño y Experiencia Clientes - Andes Motor Casa Matriz (Pudahuel)
🏢 Grupo Kaufmann Mercedes-Benz
📍 Pudahuel