Importante empresa de servicios con presencia a nivel nacional busca incorporar a un/a Líder de Experiencia de Clientes (CX), quien tendrá como principal desafío impulsar iniciativas orientadas a mejorar la experiencia de los clientes en los distintos canales de atención, identificando oportunidades, diseñando soluciones y coordinando su implementación junto a diferentes áreas de la organización.
¿Cuál será tu principal desafío?
Diseñar, coordinar e implementar iniciativas de Customer Experience, Customer Care y Customer Success, promoviendo una experiencia de atención fluida, consistente y centrada en las necesidades de los clientes.
El cargo tendrá un rol clave en la identificación de brechas y puntos de fricción, así como en la generación de propuestas de mejora para los distintos canales físicos y digitales.
Principales responsabilidades
Levantar y analizar información proveniente de clientes, considerando NPS, encuestas, reclamos, observación directa y otros mecanismos de escucha.
Analizar el viaje del cliente (Customer Journey) e identificar puntos críticos, fricciones y oportunidades de mejora.
Diseñar y proponer iniciativas orientadas a optimizar la experiencia del cliente en los distintos canales de atención.
Coordinar con equipos de UX/UI, Tecnología y Operaciones el diseño e implementación de mejoras en procesos y plataformas.
Coordinar pilotos, pruebas y validaciones con usuarios antes del despliegue de nuevas soluciones.
Monitorear y analizar indicadores de experiencia como NPS, CSAT, CES, reclamos y tiempos de atención.
Elaborar reportes y presentar hallazgos, propuestas y resultados a las distintas áreas involucradas.
Participar en mesas de trabajo y comités relacionados con experiencia de clientes.
Liderar iniciativas de investigación cualitativa y cuantitativa con usuarios.
Promover una cultura de mejora continua y orientación al cliente dentro de la organización.
Requisitos




Formación:
Ingeniería de Ejecución o formación profesional equivalente.
Carreras como Diseño de Servicios, Ingeniería Comercial, Psicología, Sociología, Diseño UX o carreras afines.
Experiencia:
Al menos 3 años de experiencia en áreas de experiencia de clientes, diseño de servicios, atención multicanal, investigación de usuarios o áreas relacionadas.
Mínimo 2 años de experiencia laboral y al menos 1 año en funciones asociadas directamente al cargo.
Experiencia trabajando de manera transversal con distintas áreas y equipos.
Conocimientos requeridos
Customer Experience (CX).
Customer Journey y Journey Mapping.
Investigación y levantamiento de necesidades de usuarios.
Diseño centrado en el cliente.
Métricas de experiencia: NPS, CSAT, CES y reclamos.
Manejo de herramientas de trabajo participativo y visualización, idealmente Miro.
Excel.
Plataformas de encuestas y herramientas de analítica de experiencia/digital.
Español hablado y escrito.
Buscamos personas con
Orientación al cliente y foco en su experiencia.
Capacidad analítica y de interpretación de información.
Pensamiento crítico y orientación a la mejora continua.
Capacidad para identificar oportunidades y transformar hallazgos en iniciativas concretas.
Habilidades de coordinación y trabajo transversal.
Capacidad de comunicación y presentación de resultados.
Proactividad e iniciativa.
Capacidad para trabajar con equipos multidisciplinarios.
Te ofrecemos
La oportunidad de incorporarte a una organización de alcance nacional y asumir un rol estratégico en la transformación y mejora de la experiencia de sus clientes, participando en proyectos que impactan directamente en los distintos canales y puntos de contacto con los usuarios.
Si te apasiona entender las necesidades de los clientes, identificar oportunidades de mejora y transformar esa información en experiencias más simples y efectivas, ¡te invitamos a postular!
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📌 Lider Cx (Santiago)
🏢 Empresa reconocida
📍 Santiago