Sobre el cargo Romani Inteligencia de Negocios y Servicios busca incorporar un/a Coordinador/a de Atención Remota para gestionar y supervisar la atención de clientes y usuarios a través de canales digitales, telefónicos y otras plataformas de comunicación remota. La persona seleccionada tendrá la responsabilidad de coordinar las solicitudes recibidas, distribuir requerimientos entre los equipos correspondientes, realizar seguimiento de casos y asegurar que las respuestas se entreguen de manera oportuna, clara y profesional. El cargo tendrá un fuerte enfoque en experiencia del cliente, cumplimiento de niveles de servicio, resolución de problemas y mejora continua de los procesos de atención. Se busca una persona organizada, comunicativa, orientada al servicio y con capacidad para coordinar múltiples solicitudes simultáneamente. Será responsable de mantener una visión integral de los casos abiertos, identificar situaciones que requieran escalamiento y generar información que permita mejorar el desempeño del servicio. Principales responsabilidades
- Coordinar la atención de clientes y usuarios mediante canales remotos.
- Gestionar solicitudes recibidas por teléfono, correo electrónico, chat, plataformas digitales y otros canales habilitados.
- Recibir, clasificar y priorizar requerimientos según su naturaleza, urgencia e impacto.
- Asignar solicitudes a los equipos o responsables correspondientes.
- Realizar seguimiento de los casos hasta su resolución y cierre.
- Mantener comunicación permanente con clientes respecto del estado de sus solicitudes.
- Verificar que las respuestas entregadas sean claras, completas y oportunas.
- Resolver directamente consultas que se encuentren dentro del alcance del servicio.
- Escalar casos técnicos, comerciales o administrativos que requieran intervención especializada.
- Coordinar con áreas internas para resolver solicitudes que involucren diferentes equipos.
- Mantener actualizada la información de tickets y casos en las plataformas de gestión.
- Registrar correctamente las interacciones realizadas con clientes y usuarios.
- Supervisar el cumplimiento de tiempos de respuesta y acuerdos de nivel de servicio.
- Identificar solicitudes que presenten riesgo de incumplimiento de SLA.
- Generar alertas y escalar oportunamente casos críticos o atrasados.
- Monitorear la carga de trabajo y distribución de solicitudes entre los agentes o equipos.
- Apoyar la asignación de turnos y cobertura de atención cuando corresponda.




- Coordinar reemplazos y redistribución de tareas ante ausencias o aumentos de demanda.
- Revisar periódicamente los casos pendientes y priorizar aquellos de mayor impacto.
- Identificar problemas recurrentes y proponer medidas preventivas.
- Analizar tendencias en solicitudes, consultas y reclamos.
- Preparar reportes sobre volumen de atención, tiempos de respuesta y resolución.
- Monitorear indicadores de satisfacción y experiencia del cliente.
- Elaborar informes de desempeño del servicio para supervisores o jefaturas.
- Apoyar la definición y seguimiento de indicadores clave de atención.
- Mantener actualizada la documentación de procedimientos y protocolos de atención.
- Crear y actualizar respuestas estándar, guías y material de apoyo para agentes.
- Apoyar la construcción y mantenimiento de una base de conocimientos.
- Proponer mejoras en procesos y herramientas utilizadas para atención remota.
- Identificar oportunidades para automatizar consultas y tareas repetitivas.
- Participar en la implementación de nuevos canales y herramientas de atención digital.
- Coordinar pruebas de plataformas de atención antes de su implementación.
- Apoyar la capacitación de nuevos integrantes del equipo de atención.
- Orientar a los agentes respecto de procedimientos, protocolos y criterios de escalamiento.
- Participar en reuniones de seguimiento y revisión de casos.
- Gestionar situaciones complejas o clientes que requieran atención especializada.
- Manejar reclamos de manera profesional y orientada a la solución.
- Mantener una comunicación respetuosa y empática con clientes y usuarios.
- Identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
- Coordinar con equipos comerciales, administrativos, técnicos y operacionales según las necesidades de cada caso.
- Mantener confidencialidad respecto de información de clientes, usuarios y operaciones.
- Cumplir políticas internas de seguridad, privacidad y protección de datos.
- Asegurar el cumplimiento de los protocolos de atención establecidos.
- Proponer acciones correctivas frente a desviaciones de calidad o tiempos de atención.
- Participar en iniciativas de mejora continua y optimización del servicio.




- Mantener una visión orientada a resultados, satisfacción del cliente y eficiencia operacional. Requisitos
- Título técnico o competente en Administración, Administración de Empresas, Servicio al Cliente, Comunicaciones, Ingeniería Comercial, Ingeniería en Administración, Operaciones o carrera relacionada.
- Experiencia de 2 a 4 años en atención al cliente, soporte, coordinación de servicios, operaciones o funciones similares.
- Experiencia previa coordinando equipos o flujos de atención será valorada.
- Experiencia trabajando con canales de atención remota y plataformas digitales.
- Experiencia en gestión de tickets, solicitudes o casos.
- Conocimientos de herramientas CRM o plataformas de atención al cliente.
- Deseable experiencia utilizando sistemas de gestión de casos o mesas de ayuda.
- Manejo de Microsoft Office, especialmente Excel y Word.
- Capacidad para preparar reportes e indicadores de atención.
- Conocimientos básicos de métricas de servicio y niveles de atención.
- Deseable experiencia con herramientas de chat, telefonía IP, correo corporativo y plataformas colaborativas.
- Capacidad para organizar y priorizar múltiples solicitudes simultáneamente.
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
- Capacidad para comunicarse claramente con clientes y usuarios.
- Orientación al servicio y satisfacción del cliente.
- Habilidades de escucha activa y empatía.
- Capacidad para manejar reclamos y situaciones difíciles.
- Buen criterio para determinar cuándo resolver, derivar o escalar un caso.
- Capacidad de análisis y resolución de problemas.
- Organización y atención al detalle.
- Capacidad para trabajar bajo presión y con altos volúmenes de solicitudes.
- Capacidad para cumplir plazos y acuerdos de nivel de servicio.
- Proactividad para detectar problemas y oportunidades de mejora.
- Capacidad para trabajar de manera autónoma y en equipo.
- Habilidades de coordinación y seguimiento.
- Capacidad para liderar o apoyar equipos de atención.
- Responsabilidad en el manejo de información confidencial.
- Adaptabilidad a nuevos sistemas, canales y procesos.
- Disposición para aprender nuevas herramientas tecnológicas.
- Capacidad para trabajar con indicadores de desempeño.
- Orientación a resultados y mejora continua.
- Se valorará experiencia en empresas de servicios, tecnología, consultoría, atención remota o centros de contacto. Sueldo: $21.600.000 al año Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Coordinador de Atención Remota (Castro)
🏢 Romani Inteligencia de Negocios y Servicios
📍 Castro