Consultora requiere relator/a para realizar el curso “Liderazgo en Gestión del Reclamo y Experiencia Usuaria”, de 8 horas cronológicas, distribuidas en tres sesiones (dos de 3 horas y una de 2 horas), en modalidad SINCRÓNICA, vía Zoom. Entre los temas a tratar se encuentran: 1.-Experiencia usuaria y calidad de servicio en la gestión institucional (Conceptos fundamentales de experiencia usuaria (UX) y calidad de servicio, Impacto de la experiencia usuaria en la legitimidad y eficiencia de la institución, Expectativas, necesidades y percepción de los usuarios, El reclamo como fuente de información para la gestión institucional, Rol de los directivos en la calidad de servicio y la mejora de la experiencia usuaria, Análisis de un caso de reclamo institucional para identificar expectativas del usuario, problemas de servicio y oportunidades de mejora) 2.
- Liderazgo y análisis sistémico de los reclamos (El reclamo como indicador de brechas y oportunidades de mejora, Identificación de los momentos de la verdad en la cadena de valor forense, Mapeo de procesos y puntos críticos de contacto con los usuarios, Identificación de causas de los problemas de servicio, Alineación de la gestión de reclamos con la Norma ISO 9001:2015 y la experiencia usuaria, Responsabilidad directiva en el análisis y seguimiento de las acciones correctivas,



Análisis de un reclamo, identificación de causas y elaboración de un mapa de puntos críticos del proceso) 3.
- Diseño de soluciones y mejora de la experiencia usuaria (Metodologías de análisis y diseño de soluciones sistémicas, Priorización de oportunidades de mejora según impacto, factibilidad y recursos disponibles, Formulación de acciones de mejora, responsables e indicadores de seguimiento, Elaboración de propuestas para optimizar procesos y prevenir la recurrencia de reclamos, Diseño de una propuesta de mejora aplicable a un proceso institucional, con identificación de acciones, responsables e indicadores) El/la relator/a debe contar con formación y experiencia en gestión de calidad, sistemas de gestión bajo la Norma ISO 9001:2015, gestión de reclamos, mejora continua y optimización de procesos institucionales. Se valorará experiencia en capacitación de equipos directivos y en instituciones públicas. Interesados/as enviar CV detallando experiencia y formación en el tema, anexando certificado de título y documentos que acrediten experiencia. Indicar claramente el cargo al que postulan, hasta el 29/10/26, al correo relatoresprospectiva arroba gmail punto com. Honorarios: $30.000 brutos por hora cronológica.

📌 Relator/a Curso “Liderazgo en Gestión del Reclamo y Experiencia Usuaria” (Chile)
🏢 Prospectiva Limitada
📍 Chile