Experiencia: 5 a 10 años en soporte de aplicaciones o plataformas.

Funciones:

- Soporte L1/L2 a usuarios de la plataforma Brightspot CMS: consultas de uso y configuración, flujos de desarrollo de módulos custom y preguntas "how-to", incluidas sesiones por videollamada con usuarios.
- Investigación inicial de incidentes reportados: documentar posibles bugs y dar workarounds o soluciones.
- Escalamiento de bugs y problemas complejos al equipo de desarrollo de Brightspot o al cliente, según severidad, con seguimiento hasta el cierre del ticket.
- Monitoreo de salud del sistema y cumplimiento de SLA con alertas, dashboards de Google Cloud Monitoring y probers.
- Configuración de alertas, logging y dashboards de incidentes en Google Cloud Monitoring.
- Mantención de la página de troubleshooting, las FAQ y la documentación de Brightspot.




- Reportes quincenales: issues reportados, issues resueltos por prioridad y % de cumplimiento de SLA.
- Capacitación a otros niveles de soporte.
- 5 a 10 años en soporte de aplicaciones o plataformas web en producción.
- Deseable: experiencia con Brightspot CMS u otro CMS empresarial (por ejemplo, AEM, Sitecore o Drupal).
- Gestión de incidentes por prioridad (P0 a P3), escalamiento y trabajo con SLA. ITIL es un plus.
- Monitoreo y logging en Google Cloud (Cloud Monitoring, Cloud Logging) o herramientas equivalentes.
- Inglés avanzado, oral y escrito: atenderá usuarios y redactará documentación en inglés.

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