En Tawa te invitamos a ser parte de Progreso, compañía líder en el mercado financiero, con 35 años de trayectoria y un crecimiento relevante año tras año. ¿Buscas nuevos desafíos profesionales en la gestión de servicios tecnológicos y liderazgo de equipos? Si te apasiona la tecnología, la resolución de problemas y la mejora continua de los servicios TI, ¡tenemos una oportunidad para ti! Buscamos un/a Service Desk Manager (SDM) Mesa de Ayuda para integrarse a la Gerencia de Tecnología e Innovación de Progreso, siendo responsable de dirigir, organizar y supervisar las operaciones del servicio de soporte informático, asegurando la continuidad operacional, la resolución oportuna de incidentes y una atención de calidad a los usuarios. La persona seleccionada tendrá un rol fundamental en la coordinación de equipos técnicos, la gestión de incidencias y requerimientos, el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA) y la supervisión de los procesos de soporte. Asimismo, deberá impulsar mejoras continuas, coordinar la atención de incidentes críticos y velar por el cumplimiento de los procedimientos internos, los controles de acceso y los requerimientos de auditoría, contribuyendo a la estabilidad tecnológica de Progreso y Total Servicios Financieros.

¿Cuáles serán tus funciones y responsabilidades?

- Supervisar el registro, clasificación, priorización y seguimiento de tickets en GLPI u otras plataformas corporativas, asegurando una adecuada gestión de incidencias y requerimientos.
- Coordinar la asignación de casos a los equipos especializados, de acuerdo con la naturaleza y prioridad de cada solicitud, promoviendo una resolución oportuna y eficiente.
- Asegurar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA),



los tiempos de respuesta y los criterios de resolución establecidos.
- Mantener una comunicación permanente con la Mesa de Servicio Técnica (MDS) de Chile y Perú para coordinar apoyos y resolver requerimientos técnicos.
- Liderar y orientar al equipo de la Mesa de Ayuda, promoviendo la disciplina operativa, las buenas prácticas y el cumplimiento de los procedimientos internos.
- Brindar apoyo y tomar decisiones oportunas frente a contingencias que puedan afectar la continuidad del servicio.
- Monitorear indicadores de gestión, tales como cumplimiento de SLA, tiempos de resolución, volumen de tickets y reincidencia de incidentes, proponiendo acciones correctivas cuando corresponda.
- Identificar oportunidades de mejora en los procesos, herramientas y flujos de atención, contribuyendo a la eficiencia y estabilidad del servicio.
- Actuar como punto central de contacto entre la Mesa de Ayuda y las distintas unidades de negocio de Progreso, asegurando una comunicación clara, oportuna y orientada al usuario.
- Coordinar las comunicaciones ante incidencias funcionales masivas, asegurando que la información sea entregada oportunamente a los usuarios y áreas involucradas.
- Liderar la coordinación de incidentes críticos, informando a las jefaturas, activando a los equipos especializados y supervisando las acciones necesarias para restablecer el servicio.
- Documentar las causas de los incidentes, las acciones ejecutadas y las medidas preventivas,



manteniendo saccionales como Fintec, Leasoft y Softland, velando por el cumplimiento de los protocolos internos.

Principales beneficios de trabajar con nosotros:

- Jornada laboral de lunes a jueves de 8:45 a 18:00 hrs. y viernes de 8:45 a 16:30 hrs.
- Jornada de 40 horas semanales.
- Modalidad de trabajo híbrida.
- Aporte de colación de $5.000 por día trabajado.
- Renta líquida de $1.300.000 mensuales.
- Lugar de trabajo: Casa Matriz de Progreso, Miraflores 222, Santiago Centro.
- Oportunidad de liderar procesos tecnológicos y contribuir a la continuidad operacional de una compañía del sector financiero.

¿Qué necesitas para unirte a nuestro equipo?

- Título profesional o técnico en Ingeniería en Informática, Ingeniería en Sistemas, Ingeniería Civil Informática o carrera afín.
- Experiencia mínima de 5 años en soporte TI, operaciones o gestión de servicios tecnológicos.
- Idealmente, 3 años o más de experiencia en coordinación de Mesa de Ayuda, Service Desk, soporte TI o gestión de servicios tecnológicos.
- Experiencia demostrable liderando personas o coordinando equipos técnicos y proveedores.
- Experiencia en gestión de prioridades, seguimiento de requerimientos, resolución de incidentes y escalamiento de casos.

En Tawa promovemos la inclusión y la diversidad, y reiteramos nuestro compromiso con la igualdad de oportunidades para todas las personas postulantes, sin distinción de género, orientación sexual, origen, edad, discapacidad u otra condición protegida por la ley.

Esta oferta laboral se enmarca en la Ley N.º 21.015 de Inclusión Laboral y está abierta a personas con discapacidad que cumplan con los requisitos del cargo.

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📌 Service Desk Manager (SDM) (Región Metropolitana)
🏢 Tawa Recursos Humanos
📍 Región Metropolitana