¿Tienes experiencia liderando equipos de soporte TI y supervisando operaciones de Mesa de Servicio? ¡Esta ocasión es para ti!

Buscamos un/a Supervisor/a de Mesa de Servicio TI, responsable de coordinar y controlar la operación diaria de soporte de Nivel 1, asegurando una atención oportuna y de calidad a los usuarios, el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y la continuidad operacional.

Queremos incorporar a una persona con capacidad de liderazgo, orientación al servicio, pensamiento analítico y experiencia en la gestión de operaciones de soporte tecnológico, que pueda anticiparse a las desviaciones y promover la mejora continua de los procesos.

Principales responsabilidades

- Supervisar y coordinar la operación diaria de la Mesa de Servicio TI, asegurando el correcto funcionamiento de la atención de Nivel 1.
- Administrar y monitorear las colas de atención, distribución de carga de trabajo, prioridades y asignación de tickets.
- Controlar el cumplimiento de los SLA, KPI y tiempos de respuesta y resolución comprometidos.
- Realizar seguimiento de incidentes, solicitudes y requerimientos, asegurando su correcta clasificación, categorización, priorización y escalamiento.
- Monitorear la productividad y calidad de atención del equipo, identificando desviaciones y gestionando acciones correctivas.
- Coordinar la atención de incidentes críticos y mayores, articulando oportunamente con los equipos técnicos y grupos resolutores.
- Supervisar el cumplimiento de los procedimientos operativos y la correcta trazabilidad de las atenciones en la plataforma ITSM.
- Analizar indicadores de gestión,



generar reportes operacionales y proponer mejoras orientadas a optimizar los tiempos de atención y la experiencia de los usuarios.
- Promover la resolución en primer contacto (FCR), la gestión del conocimiento y el uso de herramientas de autoservicio y automatización.
- Mantener una comunicación efectiva con los equipos internos y las distintas áreas involucradas en la prestación del servicio.

Requisitos del cargo

Formación académica:

- Título técnico de nivel superior o profesional en Informática, Computación, Redes, Telecomunicaciones, Ingeniería en Sistemas, Ingeniería en Informática o carreras afines al área de tecnologías de la información.

Experiencia laboral:

- Experiencia comprobable en supervisión de Mesas de Servicio TI, Service Desk o Mesas de Ayuda.
- Experiencia liderando y coordinando equipos de soporte técnico de Nivel 1.
- Experiencia en gestión de incidentes, requerimientos, escalamiento y seguimiento de tickets.
- Experiencia en control de indicadores de gestión, SLA, KPI, productividad y calidad de servicio.
- Experiencia en elaboración y análisis de reportes de gestión y seguimiento de compromisos operacionales.
- Deseable experiencia en operaciones de soporte TI de alta demanda, atención omnicanal y coordinación con equipos de soporte de Nivel 2 y 3.





Conocimientos técnicos:

- Conocimiento de buenas prácticas ITIL para la gestión de servicios de TI.
- Manejo de herramientas y plataformas ITSM para la administración y seguimiento de tickets. Deseable experiencia con ServiceNow.
- Conocimientos en gestión de incidentes, requerimientos, problemas y escalamiento.
- Manejo de indicadores de servicio: SLA, KPI, FCR, tiempos de atención y resolución, backlog y productividad.
- Manejo de herramientas de reportería y ofimática, especialmente Excel.
- Deseable conocimiento de metodologías de gestión del conocimiento (KCS), automatización de procesos y herramientas de inteligencia artificial aplicadas al soporte TI.

Certificaciones deseables:

- ITIL Foundation o certificación equivalente en gestión de servicios TI.
- Certificaciones o cursos relacionados con gestión de servicios, gestión de proyectos, gestión de incidentes, herramientas ITSM o metodologías de mejora continua.

Competencias requeridas

- Liderazgo y capacidad para coordinar equipos de trabajo.
- Planificación, organización y control operacional.
- Capacidad analítica y orientación a resultados.
- Resolución de problemas y toma de decisiones.
- Comunicación efectiva y orientación al cliente.
- Proactividad y capacidad de anticiparse a situaciones críticas.
- Adaptabilidad y orientación a la mejora continua.

¡Postula con nosotros!

Si cuentas con experiencia liderando equipos de soporte TI, te motivan los desafíos operacionales y buscas aportar a la calidad y eficiencia de los servicios tecnológicos, ¡queremos conocerte!

📌 Supervisor de Mesas de Servicios TI (Santiago)
🏢 Importante Empresa Del Sector Ti
📍 Santiago