Cantidad de posiciones: 1 - Urgencia: Alta - Tipo de cargo: Táctico operativo - Personas a cargo: No - Jornada: 5x2 - Ubicación: Santiago - Modalidad: Presencial - Duración del servicio: Indefinido (sin plazo de término) - Examen psicológico: Sí

MISIÓN DEL CARGO

Administrar y optimizar la plataforma ServiceNow, asegurando su correcto funcionamiento y su alineación con los procesos de la Mesa de Servicio y Soporte. Garantizar la gestión eficiente del ciclo de vida de los tickets, cumpliendo los niveles de servicio (SLA) y promoviendo una experiencia de usuario interna ágil y de calidad. Impulsar la mejora continua mediante el desarrollo de funcionalidades, integraciones y reportes que apoyen la toma de decisiones y la excelencia operativa.

OBJETIVO GENERAL

Asegurar la continuidad operacional del servicio de Mesa de Ayuda (MDA) y del área de Experiencia de Usuario.

FUNCIONES PRINCIPALES

- Administrar y configurar la plataforma ServiceNow, garantizando su óptimo funcionamiento y alineación con los procesos de la Mesa de Servicio. - Diseñar y desarrollar catálogos y nuevas funcionalidades para el canal interno de clientes en ServiceNow. - Crear guías de implementación y mapear contenidos del sistema para facilitar su adopción. - Gestionar y supervisar el ciclo de vida de tickets e incidencias, asegurando el cumplimiento de los SLA. - Colaborar con equipos de Soporte, Operaciones, TI y socios estratégicos en integraciones e implementaciones. - Generar informes, métricas y análisis de gestión desde ServiceNow. - Participar en la resolución de problemas técnicos e incidencias escaladas. - Desarrollar scripts, automatizaciones y reglas de negocio en ServiceNow.



- Monitorear indicadores de desempeño y cumplimiento de servicios. - Acompañar iniciativas de transformación y mejora de procesos en ServiceNow. - Documentar configuraciones, desarrollos y procedimientos de la plataforma.

REQUISITOS

- Formación: Ingeniería de Ejecución en Informática, Técnico TI o carrera afín. - Experiencia laboral mínima: 3 años. - Experiencia específica: Mesa de Ayuda y ServiceNow (ITSM / ITOM). - Configuración, desarrollo y reporting en ServiceNow. - JavaScript para desarrollo de scripts en ServiceNow. - Microsoft: Windows 10/11, Office 365, Active Directory y Azure. - Hardware: laptops, desktops, impresoras y telefonía móvil. - Seguridad: VPN, antivirus y firewall. - Capacidad para atender distintos perfiles y roles de usuarios.

DESEABLE

- Certificaciones ServiceNow, Microsoft o Java. - Gestión de proyectos TI y metodologías ágiles. - Inglés. - Conocimiento de normativas: Ley 19.628 de protección de datos personales y GDPR, Ley 21.459 de delitos informáticos y protocolos CSIRT, Ley 21.180 de transformación digital, Ley 21.220 de teletrabajo, ISO 27001, ISO 20000, ISO 9241 y accesibilidad digital (WCAG).

COMPETENCIAS

Comunicación efectiva oral y escrita, trabajo participativo en entornos dinámicos, análisis de información, planificación y organización, resolución de problemas, pensamiento analítico, toma de requerimientos y definición de alcance, y trabajo en equipo.

RELACIONES DEL CARGO

- Internas: equipos de Soporte, Operaciones y TI, y usuarios internos de distintas áreas de negocio. - Externas: agentes de Mesa de Ayuda externos, para coordinar tickets, integraciones y procesos operativos.

📌 Especialista Mda (Servicenow) (Región Metropolitana)
🏢 BC Tecnología
📍 Región Metropolitana