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En la Subgerencia de Experiencia de Clientes buscamos un Supervisor/a de Contact Center, responsable de liderar la operación de la plataforma, asegurando una atención oportuna y de calidad, junto con el cumplimiento de los KPI del servicio.
Su gestión estará enfocada en dos ejes: experiencia del cliente, impulsando indicadores como FCR, EPA y CSAT; y rentabilidad del negocio, mediante el control de indicadores como NA, NS y TMO.
Además, deberá trabajar coordinadamente con las distintas áreas de la compañía para asegurar la promesa de servicio, anticipar desviaciones e impulsar mejoras que fortalezcan la experiencia de los clientes y la eficiencia del negocio.
Principales funciones
Supervisar y controlar la operación del Call Center, asegurando el cumplimiento de políticas y procedimientos.
Identificar y reportar hallazgos de reclamos y requerimientos que impacten en la experiencia del cliente.
Monitorear indicadores principal y realizar seguimiento de la operación.
Asegurar los conocimientos de las ejecutivas y apoyar sus procesos de capacitación.
Impulsar mejoras e implementación del modelo operativo.
Detectar y reportar alertas en herramientas y sistemas que afecten el servicio.
Realizar escuchas según requerimientos de Abastible.
Liderar los procesos de calidad y calibración de evaluaciones.
Asegurar la correcta ejecución de los planes de contingencia.
Coordinar información con áreas de soporte al negocio que impacten en la atención.
Participar en capacitaciones sobre nuevos servicios y actualizaciones.
Requisitos
Ingeniería industrial, ingeniería comercial, ingeniería control de gestión, cualificado afín.
Más de 5 años de experiencia laboral.
Al menos 2 años liderando equipos de trabajo, con roles de liderazgo en Contact Center.
Excel Intermedio.
Conocimiento y experiencia en procesos de auditoría de calidad en Contact Center
Conocimiento en herramientas de medición y cálculo de Kpi de Call Center (NA – NS – TMO – CES – EPA – etc) (excluyente)
Deseable experiencia en framework de trabajo ágil y mindset digital
Herramientas de gestión de llamados
CRM, Salesforce es un plus
📌 Supervisor/a Contact Center Las Condes
🏢 Abastible
📍 Las Condes
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