? Supervisor/a Mesa de Ayuda | Santiago, Chile ?

¿Todavía no conoces hiberus ? ?

Somos una empresa de tecnología con presencia internacional, con un sello marcado por la hiperespecialización . Formar parte de hiberus significa crecimiento, innovación, aprendizaje continuo, trabajo participativo y la posibilidad de participar en proyectos que generan impacto real.

Somos más de 4.500 profesionales y seguimos creciendo en distintos países de Europa y Latinoamérica. Hoy queremos sumar a nuestro equipo en Chile un/a Supervisor/a Mesa de Ayuda , quien tendrá un rol clave liderando la operación diaria del servicio, asegurando altos estándares de atención, cumplimiento de indicadores y una experiencia de calidad para nuestros clientes.

Porque en hiberus buscamos talento, pero sobre todo buscamos gente buena y buena gente ?

? ¿Cuál será tu misión?

Supervisar y coordinar la operación de la Mesa de Ayuda, asegurando la correcta gestión de incidentes, requerimientos y escalamientos, velando por el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), la satisfacción de los clientes y la continuidad operacional de los servicios entregados.

?️ Principales desafíos

- Liderar el inicio de turno, revisando disponibilidad del equipo, incidentes abiertos, alertas y prioridades operativas.
- Supervisar la gestión de tickets, llamadas, correos y canales de atención, asegurando una adecuada categorización, priorización y asignación.
- Monitorear el cumplimiento de SLA, tiempos de respuesta y resolución de casos.
- Analizar y validar diagnósticos realizados por los distintos niveles de soporte, definiendo los escalamientos necesarios.
- Realizar seguimiento a incidentes críticos, casos vencidos, reabiertos o con riesgo de incumplimiento.
- Coordinar actividades que requieran intervención de terceros, proveedores o visitas en terreno.
- Mantener una comunicación efectiva con clientes y áreas internas,



entregando visibilidad del servicio y de las contingencias relevantes.
- Gestionar y registrar incidentes mayores, soluciones implementadas y compromisos adoptados con clientes.

? ¿Qué buscamos?

Formación

- Técnico o Profesional en Informática, Telecomunicaciones, Conectividad y Redes, Ingeniería en Sistemas o carreras afines.

Experiencia

- Al menos 6 años de experiencia en funciones relacionadas con Mesa de Ayuda, Service Desk o Soporte TI.
- Experiencia liderando equipos de atención y soporte tecnológico.

Conocimientos requeridos

- Gestión y supervisión de Mesa de Ayuda.
- Administración de plataformas de monitoreo GPS y Networking.
- Gestión de incidentes, requerimientos y escalamientos.
- Control y seguimiento de indicadores de servicio (KPIs y SLA).
- Relacionamiento operativo con clientes.
- Manejo de herramientas de gestión de tickets y soporte.

Será un plus si cuentas con:

- Conocimientos en ITIL o marcos de gestión ITSM.
- Experiencia con plataformas como ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, Freshservice o Remedy.
- Conocimientos de redes TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, LAN y Wi-Fi.
- Experiencia utilizando herramientas de monitoreo y control remoto.

? Buscamos a alguien que...

- Tenga una marcada orientación al cliente y al servicio.
- Cuente con habilidades de liderazgo y coordinación de equipos.
- Sea capaz de tomar decisiones en entornos dinámicos y bajo presión.
- Posea capacidad analítica y orientación a la resolución de problemas.
- Mantenga una comunicación clara y efectiva con clientes y equipos internos.
- Promueva la colaboración, el compromiso y la mejora continua.

? ¿Por qué hiberus? ? Incorporarte a una compañía tecnológica internacional en constante crecimiento.

? Participar en proyectos desafiantes y de alto impacto.

? Acceso a formación continua y aprendizaje constante.

? Cultura colaborativa, cercana y enfocada en las personas.

? Espacios para proponer, innovar y desarrollar nuevas ideas.

Ubicación: Santiago, Chile

Modalidad: Híbrida

Inglés: Intermedio

? ¡Postula y conversemos!

📌 Supervisor Mesa de Ayuda (Región Metropolitana)
🏢 hiberus
📍 Región Metropolitana