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En la Subgerencia de Experiencia de Clientes buscamos un Supervisor/a de Contact Center, responsable de liderar la operación de la plataforma, asegurando una atención oportuna y de calidad, junto con el cumplimiento de los KPI del servicio.

Su gestión estará enfocada en dos ejes: experiencia del cliente, impulsando indicadores como FCR, EPA y CSAT; y rentabilidad del negocio, mediante el control de indicadores como NA, NS y TMO.

Además, deberá trabajar coordinadamente con las distintas áreas de la compañía para asegurar la promesa de servicio, anticipar desviaciones e impulsar mejoras que fortalezcan la experiencia de los clientes y la eficiencia del negocio.

Principales funciones

- Supervisar y controlar la operación del Call Center, asegurando el cumplimiento de políticas y procedimientos.
- Identificar y reportar hallazgos de reclamos y requerimientos que impacten en la experiencia del cliente.
- Monitorear indicadores clave y realizar seguimiento de la operación.




- Asegurar los conocimientos de las ejecutivas y apoyar sus procesos de capacitación.
- Impulsar mejoras e implementación del modelo operativo.
- Detectar y reportar alertas en herramientas y sistemas que afecten el servicio.
- Realizar escuchas según requerimientos de Abastible.
- Liderar los procesos de calidad y calibración de evaluaciones.
- Asegurar la correcta ejecución de los planes de contingencia.
- Coordinar información con áreas de soporte al negocio que impacten en la atención.
- Participar en capacitaciones sobre nuevos servicios y actualizaciones.

Requisitos

- Ingeniería industrial, ingeniería comercial, ingeniería control de gestión, cualificado afín.
- Más de 5 años de experiencia laboral.
- Al menos 2 años liderando equipos de trabajo, con roles de liderazgo en Contact Center.
- Excel Intermedio.
- Conocimiento y experiencia en procesos de auditoría de calidad en Contact Center
- Conocimiento en herramientas de medición y cálculo de Kpi de Call Center (NA – NS – TMO – CES – EPA – etc) (excluyente)
- Deseable experiencia en framework de trabajo ágil y mindset digital
- Herramientas de gestión de llamados
- CRM, Salesforce es un plus

📌 Supervisor/a Contact Center (Las Condes)
🏢 ABASTIBLE
📍 Las Condes