Propósito del cargo

Liderar la operación del Front Office de atención al cliente (call center, chat, ingreso de solicitudes) asegurando una atención oportuna, empática y resolutiva en el primer contacto. Además, gestionar el ciclo de mejora continua en Customer Care mediante análisis de causa raíz, revisión de procesos y colaboración con las áreas de formación.

Responsabilidades principales

1. Gestión de Front Office

• Supervisar la operación diaria del call center y canales digitales de atención (chat e email contacto).
- Asegurar cumplimiento de indicadores de atención (TMO, NDS, NDA) y experiencia de cliente en primer contacto (FCR).
- Coordinar con equipos resolutores el cumplimiento de los SLA y la correcta gestión en la resolución de los casos.
- Monitorear KPIs de productividad, tiempos de respuesta, satisfacción y tipificación.
- Liderar mesas de trabajo y sesiones de auditoría de atención a clientes para analizar oportunidades de mejora.

1. Gestión de Mejora Continua

• Analizar causas raíz de reclamos recurrentes y fricciones en el proceso de atención.
- Proponer y liderar mejoras operativas y de experiencia en coordinación con Back Office y Sistemas.




- Participar en el diseño de nuevos procesos y herramientas de atención al cliente.
- Documentar flujos, protocolos y desviaciones detectadas.
- Activar auditorías de procesos y capacitaciones correctivas.

Requisitos del cargo

Formación: Competente de carreras como Ingeniería Comercial, Administración, Psicología Organizacional o afines.

Experiencia

- Mínimo 2 años liderando equipos de atención al cliente o SAC.
- Experiencia en contact center, mejora continua, diseño de procesos o CX.
- Deseable experiencia en empresas de retail, consumo masivo o servicios.

Conocimientos técnicos

- Manejo de plataformas CRM y trazabilidad (Salesforce u otras).
- Metodologías de mejora continua (Ishikawa, PDCA, 5 porqués, Lean).
- Excel intermedio/avanzado y herramientas de reportería.}

Competencias claves

- Liderazgo operativo y colaborativo
- Pensamiento analítico
- Orientación a resultados y al cliente
- Comunicación efectiva
- Capacidad de adaptación y mejora continua

Requisitos

- Estudios: Universitaria / I.P. / C.F.T.

📌 Jefe de operaciones reemplazo licencia pre y post natal (Santiago)
🏢 TOUCH LIMA
📍 Santiago