En ACL, empresa líder en soluciones tecnológicas con más de 30 años de experiencia en Latinoamérica, estamos buscando talento para el cargo de Especialista de Continuidad Operacional, con al menos 4 años de experiencia, para trabajar híbrido. Si te entusiasma trabajar en un entorno dinámico, con desafíos constantes y oportunidades de crecimiento, ¡esta es tu oportunidad!

Tu misión central será garantizar que nuestra operación de atención a clientes funcione de manera continua y sin interrupciones, detectando desviaciones a tiempo, fiscalizando el cumplimiento de proveedores externos y gestionando incidentes antes de que impacten la experiencia del usuario.

Principales Responsabilidades

- Monitoreo y Alertas: Supervisar en tiempo real los KPIs operativos (nivel de servicio, tasa de abandono, ejecutivos conectados, dimensionamiento y backlog), levantando alertas tempranas ante cualquier desviación.
- Control de Proveedores: Fiscalizar la prestación del servicio de los contact centers externos (adherencia a turnos, dotación efectiva y cumplimiento de parámetros contractuales y SLA).
- Supervisión de Back Office: Controlar el flujo de gestión de casos de los proveedores, verificando tiempos de respuesta, plazos de resolución y apego a los procesos establecidos.
- Gestión de Incidentes: Coordinar y ejecutar el escalamiento de incidentes críticos según la matriz operativa, asegurando un seguimiento riguroso hasta su resolución y cierre.
- Reporting y Análisis: Elaborar paneles de control, reportes diarios de operación e informes semanales de cumplimiento, aportando recomendaciones de mejora a la gerencia.




- Estandarización y Procesos: Mantener actualizados los manuales de procedimientos, flujos de comunicación y la base de conocimiento operativa.

Entregables Clave

- Reporte diario de continuidad operacional y registro de alertas con tiempos de respuesta.
- Informe semanal de desempeño y cumplimiento de proveedores (Front y Back Office).
- Bitácora y análisis causa-raíz de incidentes escalados hasta su cierre definitivo.

Requisitos del Cargo

Formación Académica:

- Excluyente: Título técnico o profesional en Operaciones, Procesos, Tecnología, Administración o carrera afín.
- Deseable: Ingeniería Civil/Ejecución Industrial, Comercial o Administración de Empresas.

Experiencia Laboral:

- Excluyente: Entre 2 y 3 años de experiencia en áreas de operaciones, control de gestión o continuidad operacional.
- Deseable: Experiencia previa en la industria de Contact Center (BPO) o en control y fiscalización de proveedores de servicios.

Herramientas y Software:

- Excluyente: Manejo de Microsoft Excel a nivel avanzado y Power BI a nivel usuario/visualización.
- Deseable: Conocimiento en plataformas de telefonía/IVR (ej. Genesys, Avaya, Amazon Connect), herramientas CRM (Salesforce) y software de ticketing o gestión (Jira).





Metodologías y Procesos:

- Excluyente: Dominio de protocolos de gestión de incidentes, matrices de escalamiento y modelos de continuidad operacional.
- Deseable: Certificación o conocimientos en ITIL Foundation y marcos ágiles (Scrum, Kanban).

Competencias y Habilidades:

- Sentido de urgencia agudo y capacidad de priorización bajo presión.
- Comunicación asertiva y capacidad de articulación con contrapartes técnicas y comerciales.
- Orientación a la rigurosidad, el detalle y la resolución metódica de problemas.
- Habilidad para negociar y coordinar acuerdos con proveedores externos.

? Modalidad de trabajo hibrido

? Aguinaldo en festividades.

? Asignaciones monetarias.

? Seguro complementario de salud copago y seguro de vida.

? Cursos gratis en ACL Academy .

? Desarrollo Profesional.

? Cultura organizacional cercana, inclusiva y orientada al bienestar.

? Nuestra cultura En ACL, transformamos desafíos en oportunidades. Con más de 30 años apoyando a empresas en Chile y LATAM, combinamos experiencia, innovación y tecnología para entregar soluciones a medida en Desarrollo de Software, QA, IA y Staff Augmentation. Más que un proveedor, somos un socio estratégico que entiende las necesidades de cada cliente y trabaja a su lado para alcanzar objetivos.

Para nuestro Team Aceliano, somos un espacio de aprendizaje, crecimiento y realización cualificado.

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