Supervisor de Servicio Digital e Inteligencia Artificial
Propósito del Cargo
Liderar la operación del canal de atención digital basado en IA, asegurando la evolución constante del agente conversacional en WhatsApp, maximizando la automatización y la contención digital. Supervisar a los agentes humanos para atender casos complejos (bordes), asegurar calidad de servicio y aportar a la mejora operativa integral del área.
Responsabilidades Principales
1. Optimización y Gobernanza de IA
- Diseñar, ajustar y mejorar flujos conversacionales y prompts del agente IA.
- Monitorear métricas clave del bot.
- Detectar brechas y coordinar mejoras.
- Mantener estándares de operación y gobierno de IA.
- Impulsar adopción digital del canal.
1. Supervisión Operativa del Canal Digital
- Asegurar continuidad operacional del bot y agentes.
- Asignar y priorizar derivaciones.
- Gestionar incidentes.
- Controlar SLAs, tiempos de respuesta y experiencia cliente.
1. Liderazgo del Equipo Humano
- Supervisar a los agentes de casos de borde.
- Capacitar al equipo en funcionamiento del bot.
- Acompañar desempeño y generar cultura de mejora.
- Asegurar estándares de calidad.
1. Análisis y Mejora Continua
- Analizar datos y fallas del bot.
- Elaborar reportes con insights.
- Proponer mejoras transversales.
- Impulsar iniciativas de eficiencia.
1. Evolución del Servicio Digital
- Proponer nuevas integraciones y automatizaciones.
- Asegurar consistencia del tono del agente IA.
- Evaluar nuevas capacidades tecnológicas.
Requisitos del Cargo
Formación
- Ingeniería en Ejecución, Técnico Profesional, Administración, Sistemas, CX o afín.
- Deseable formación en automatización o IA conversacional.
Experiencia
- 2+ años en servicio digital, contact center o CX.
- Experiencia en supervisión (idóneo).
- Manejo de herramientas de chatbots o plataformas de IA.
Indicadores de Éxito (KPI)
- % de contención IA.
- Reducción de derivaciones innecesarias.
- Calidad de resolución de casos humanos.
- CSAT/NPS del canal digital.
- Mejoras implementadas.
- Tiempo promedio de respuesta.
Requisitos
- Estudios: Universitaria / I.P. / C.F.T.
- Habilidades: Gestión de equipos, Capacidad de coordinación, Gestión de crisis, Comunicación, Supervisión de servicios
Valorado
- Experiencia profesional: 2 años
📌 Supervisor Servicio Digital IA (Vitacura)
🏢 ALCANSA
📍 Vitacura
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