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En IKEA Chile nos encontramos en búsqueda de nuestro próximo/a Customer Experience Manager, quien será responsable de promover experiencias omnicanal, alineadas con la promesa de marca IKEA, impulsando ventas con buenas experiencias de compra en CL y CO.
En este rol, se encargarán de las siguientes responsabilidades:
Promover experiencias coherentes en los puntos de contacto con clientes, especialmente en tiendas físicas.
- Promover e implementar flujos en tiendas, sin fricciones que impulsen ventas y buenas experiencias.
- Implementar mejoras continuas basadas en feedback y observación directa.
- Estandarizar modelo de servicio y contacto con clientes en los distintos puntos de contacto.
- Monitorear KPIs, con mirada de clientes y operacionales, asociados a la experiencia de clientes y proponer planes de mejora en todas las áreas involucradas.
Liderar el Programa de Voz del Cliente
- Operar y mejorar continuamente el programa de Voz del Cliente en todos los puntos de contacto relevantes.
- Usar insights para impulsar mejoras internas que impacten la experiencia en todos los puntos de contacto.
- Monitorear y proponer metas de NPS y/o CSAT y atributos de experiencia en todos los puntos de contacto e impulsar planes de mejora en todas las áreas involucradas.
Diseño de Customer Journeys
- Definir procesos críticos y comunicaciones clave en el viaje del cliente.
- Diseñar, implementar y mantener Customer Journey críticos.
Protección del consumidor (políticas y garantías)
- Implementar políticas y garantías alineadas con la ley del consumidor y con la promesa de marca IKEA.
- Asegurar que las ofertas comerciales y de servicios respondan a las expectativas locales.
- Promover procesos de recuperación de servicio que generen fidelización.
Título Cualificado de Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil o Administración de Servicios
- Mínimo 5 años de experiencia en roles similares de Experiencia de clientes (CX)
- 5+ años liderando equipos en organizaciones centradas en l
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📌 Customer Experience Manager (Santiago)
🏢 IKEA
📍 Santiago