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Transformar la experiencia de postventa mediante la gestión proactiva de la Voz del Cliente (VoC), actuando como el puente estratégico entre la resolución inmediata de fricciones y la mejora estructural de los procesos organizacionales. Su objetivo es garantizar una operación sin fricciones, orquestar Huddles con visión analítica y aumentar la lealtad del cliente, traduciendo el dolor del usuario en casos de negocio accionables.

En este rol tendrás la oportunidad de:

Gestión del Inner Loop:

- Monitorear diariamente el feedback de clientes e identificar detractores.
- Coordinar con la primera línea operativa el "rescate" inmediato de clientes en riesgo o con alta fricción.
- Capacitar y acompañar a los equipos de atención en la gestión empática de conversaciones difíciles.

Gestión del Outer Loop:

- Analizar grandes volúmenes de reclamos para identificar problemas sistémicos y causas raíz.
- Liderar mesas de trabajo transversales (con TI, Logística, Operaciones) para rediseñar procesos de postventa que generan fricción.
- Estructurar y presentar casos de negocio (Business Cases) basados en datos para justificar inversiones en mejoras de CX.

Manejo de Contingencias:

- Diseñar, actualizar y activar protocolos de respuesta rápida ante fallas críticas del servicio.
- Actuar como facilitador e intercesor para desbloquear flujos internos organizacionales que detienen una solución al cliente.

Mejora Continua y Analítica:





- Medir y reportar el impacto real de las acciones implementadas sobre los KPIs core (NPS Transaccional, Loop Closure Rate, Time-to-Resolution y Customer Effort Score - CES).
- Documentar y sociabilizar los Quick Wins para fomentar una cultura centrada en el cliente dentro de la organización.

Modalidad de trabajo del cargo:

Mixto, 2 días remotos semanales

Para tener éxito en esta posición necesitas:

- Formación Académica: Título competente en Ingeniería Civil Industrial, Ingeniería Comercial o carrera afín que combine visión de procesos y negocio.
- Experiencia: Mínimo 3 a 5 años de experiencia comprobable en áreas de Customer Experience, Operaciones de Servicio, Calidad o Mejora Continua.
- Dominio de Metodologías CX: Experiencia práctica demostrable gestionando sistemas de NPS, Customer Journey Mapping y Service Blueprint.
- Análisis de Datos: Manejo avanzado de Excel y experiencia construyendo y operando dashboards en herramientas de visualización para la toma de decisiones.

Es aún mejor si tienes:

- Plataformas VoC/CRM: Experiencia como usuario administrador o avanzado en plataformas de Voz del Cliente y CRMs corporativos.
- Autonomía de Datos: Conocimientos en SQL.
- Gestión Ágil: Certificación o experiencia práctica trabajando bajo marcos de trabajo ágiles (Scrum, Kanban) para la implementación de mejoras rápidas.

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📌 Gestor/a Experiencia Cliente Senior (Santiago)
🏢 Banco Bci
📍 Santiago