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En IKEA Chile nos encontramos en búsqueda de nuestro próximo/a Customer Experience Manager, quien será responsable de promover experiencias omnicanal, alineadas con la promesa de marca IKEA, impulsando ventas con buenas experiencias de compra en CL y CO.

En este rol, se encargarán de las siguientes responsabilidades:

Promover experiencias coherentes en los puntos de contacto con clientes, especialmente en tiendas físicas.

- Promover e implementar flujos en tiendas, sin fricciones que impulsen ventas y buenas experiencias.
- Implementar mejoras continuas basadas en feedback y observación directa.
- Estandarizar modelo de servicio y contacto con clientes en los distintos puntos de contacto.
- Monitorear KPIs, con mirada de clientes y operacionales, asociados a la experiencia de clientes y proponer planes de mejora en todas las áreas involucradas.

Liderar el Programa de Voz del Cliente

- Operar y mejorar continuamente el programa de Voz del Cliente en todos los puntos de contacto relevantes.
- Usar insights para impulsar mejoras internas que impacten la experiencia en todos los puntos de contacto.
- Monitorear y proponer metas de NPS y/o CSAT y atributos de experiencia en todos los puntos de contacto e impulsar planes de mejora en todas las áreas involucradas.

Diseño de Customer Journeys

- Definir procesos críticos y comunicaciones fundamental en el viaje del cliente.
- Diseñar,



implementar y mantener Customer Journey críticos.

Protección del consumidor (políticas y garantías)

- Implementar políticas y garantías alineadas con la ley del consumidor y con la promesa de marca IKEA.
- Asegurar que las ofertas comerciales y de servicios respondan a las expectativas locales.
- Promover procesos de recuperación de servicio que generen fidelización.

Título Profesional de Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil o Administración de Servicios

- Mínimo 5 años de experiencia en roles similares de Experiencia de clientes (CX)
- 5+ años liderando equipos en organizaciones centradas en las personas y en entornos VUCA
- Inglés fluido (oral y escrito)
- Deseable experiencia en Retail o Telecomunicaciones o contact centers

Trabaja en una empresa totalmente comprometida con las personas y el planeta.

Nosotros valores son lo más importante para nosotros.

Nos gusta trabajar con un significado, con la visión de crear una mejor vida cotidiana para muchas personas.

Celebramos la diversidad.

Si crees que tienes la pasión, los valores, las habilidades y la experiencia, estamos esperando tu postulación.

Esta oferta laboral se rige bajo la Ley N° 21.015, que incentiva la inclusión de personas con discapacidad al mundo laboral. En caso de que necesites algún ajuste razonable, por favor no dejes de aclararlo en tu postulación.

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📌 Customer Experience Manager (Santiago)
🏢 IKEA
📍 Santiago