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Transformar la experiencia de postventa mediante la gestión proactiva de la Voz del Cliente (VoC), actuando como el puente estratégico entre la resolución inmediata de fricciones y la mejora estructural de los procesos organizacionales. Su objetivo es garantizar una operación sin fricciones, orquestar Huddles con visión analítica y aumentar la lealtad del cliente, traduciendo el dolor del usuario en casos de negocio accionables.

En este rol tendrás la ocasión de:

Gestión del Inner Loop:
Monitorear diariamente el feedback de clientes e identificar detractores.
Coordinar con la primera línea operativa el "rescate" inmediato de clientes en riesgo o con alta fricción.
Capacitar y acompañar a los equipos de atención en la gestión empática de conversaciones difíciles.

Gestión del Outer Loop:
Analizar grandes volúmenes de reclamos para identificar problemas sistémicos y causas raíz.
Liderar mesas de trabajo transversales (con TI, Logística, Operaciones) para rediseñar procesos de postventa que generan fricción.
Estructurar y presentar casos de negocio (Business Cases)



basados en datos para justificar inversiones en mejoras de CX.

Manejo de Contingencias:
Diseñar, actualizar y activar protocolos de respuesta rápida ante fallas críticas del servicio.
Actuar como facilitador e intercesor para desbloquear flujos internos organizacionales que detienen una solución al cliente.

Mejora Continua y Analítica:
Medir y reportar el impacto real de las acciones implementadas sobre los KPIs core (NPS Transaccional, Loop Closure Rate, Time-to-Resolution y Customer Effort Score - CES).
Documentar y sociabilizar los Quick Wins para fomentar una cultura centrada en el cliente dentro de la organización.

Modalidad de trabajo del cargo:

Mixto, 2 días remotos semanales

Para tener éxito en esta posición necesitas:
Formación Académica: Título cualificado en Ingeniería Civil Industrial, Ingeniería Comercial o carrera afín que combine visión de procesos y negocio.
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📌 Gestor/a Experiencia Cliente Senior Región Metropolitana (Chile)
🏢 Banco Bci
📍 Chile