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Descripción empresa:
Si eres trabajador de Falabella, revisa todos los cursos disponibles en la Academia Falabella, que te ayudarán a seguir impulsando tu desarrollo y preparar tu próxima aventura con nosotros!
SOMOS UNA EMPRESA QUE APOYA LA LEY 21015, APOYAMOS LA DIVERSIDAD Y LA INCLUSIÓN EN TODAS SUS FORMAS, SIN IMPORTAR RELIGIÓN, RAZA, GÉNERO, SITUACIÓN DE DISCAPACIDAD, NACIONALIDAD.
Misión del cargo:
Promover experiências omnicanal, alineadas con la promesa de marca IKEA, impulsando ventas con buenas experiências de compra en CL y CO.
Funciones del cargo:
Promover experiências coherentes en los puntos de contacto con clientes, especialmente en tiendas físicas.
Promover e implementar flujos en tiendas, sin fricciones que impulsen ventas y buenas experiências.
Implementar mejoras continúas basadas en feedback y observación directa.
Estandarizar modelo de servicio y contacto con clientes en los distintos puntos de contacto.
Monitorear KPIs, con mirada de clientes y operacionales, asociados a la experiência de clientes y proponer planes de mejora en todas las áreas involucradas.

Liderar el Programa de Voz del Cliente
Operar y mejorar continuamente el programa de Voz del Cliente en todos los puntos de contacto relevantes.




Usar insights para impulsar mejoras internas que impacten la experiência en todos los puntos de contacto.
Monitorear y proponer metas de NPS y/o CSAT y atributos de experiência en todos los puntos de contacto e impulsar planes de mejora en todas las áreas involucradas.

Diseño de Customer Journeys
Definir procesos críticos y comunicaciones fundamental en el viaje del cliente.
Diseñar, implementar y mantener Customer Journey críticos.

Protección del consumidor (políticas y garantías)
Implementar políticas y garantías alineadas con la ley del consumidor y con la promesa de marca IKEA.
Asegurar que las ofertas comerciales y de servicios respondan a las expectativas locales.
Promover procesos de recuperación de servicio que generen fidelización.

Requisitos:
Título Competente de Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil o Administración de Servicios
Mínimo 5 años de experiência en roles similares de Experiência de clientes (CX)
5+ años liderando equipos en organizaciones centradas en las personas y en entornos VUCA
Inglés fluido (oral y escrito)
Deseable experiência en Retail o Telecomunicaciones o contact centers
Condiciones oferta:

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📌 Customer Experience Manager Las Condes
🏢 IKEA Chile, Colombia & Perú
📍 Las Condes