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Propósito del cargo

Liderar la operación del Front Office de atención al cliente (call center, chat, ingreso de solicitudes) asegurando una atención oportuna, empática y resolutiva en el primer contacto. Además, gestionar el ciclo de mejora continua en Customer Care mediante análisis de causa raíz, revisión de procesos y colaboración con las áreas de formación.

Responsabilidades principales
Gestión de Front Office
Supervisar la operación diaria del call center y canales digitales de atención (chat e email contacto).
Asegurar cumplimiento de indicadores de atención (TMO, NDS, NDA) y experiencia de cliente en primer contacto (FCR).
Coordinar con equipos resolutores el cumplimiento de los SLA y la correcta gestión en la resolución de los casos.
Monitorear KPIs de productividad, tiempos de respuesta, satisfacción y tipificación.
Liderar mesas de trabajo y sesiones de auditoría de atención a clientes para analizar oportunidades de mejora.
Gestión de Mejora Continua
Analizar causas raíz de reclamos recurrentes y fricciones en el proceso de atención.




Proponer y liderar mejoras operativas y de experiencia en coordinación con Back Office y Sistemas.
Participar en el diseño de nuevos procesos y herramientas de atención al cliente.
Documentar flujos, protocolos y desviaciones detectadas.
Activar auditorías de procesos y capacitaciones correctivas.

Requisitos del cargo

Formación: Competente de carreras como Ingeniería Comercial, Administración, Psicología Organizacional o afines.

Experiencia
Mínimo 2 años liderando equipos de atención al cliente o SAC.
Experiencia en contact center, mejora continua, diseño de procesos o CX.
Deseable experiencia en empresas de retail, consumo masivo o servicios.

Conocimientos técnicos
Manejo de plataformas CRM y trazabilidad (Salesforce u otras).
Metodologías de mejora continua (Ishikawa, PDCA, 5 porqués, Lean).
Excel intermedio/avanzado y herramientas de reportería.}

Competencias claves
Liderazgo operativo y participativo
Pensamiento analítico
Orientación a resultados y al cliente
Comunicación efectiva
Capacidad de adaptación y mejora continua

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📌 Jefe De Operaciones Reemplazo Licencia Pre Y Post Natal Santiago
🏢 Touch Lima C.
📍 Santiago