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Descripción Empresa

Somos más de 80 mil personas que cada día trabajamos por el firme Propósito - Simplificar y Disfrutar más la Vida. Estamos presentes en 9 países y compuestos por grandes marcas posicionadas de diversas industrias. Falabella Retail, Sodimac, Banco Falabella, Tottus, Mallplaza, Falabella.com, Falabella Inmobiliario. Cada una de éstas nos hace ser quienes somos, y es entre todos, como Un Solo Equipo, que buscamos diariamente reinventarnos y superar las experiencias de nuestros clientes.

Si eres trabajador de Falabella, revisa todos los cursos disponibles en la Academia Falabella, que te ayudarán a seguir impulsando tu desarrollo y preparar tu próxima aventura con nosotros!

SOMOS UNA EMPRESA QUE APOYA LA LEY 21015, APOYAMOS LA DIVERSIDAD Y LA INCLUSIÓN EN TODAS SUS FORMAS, SIN IMPORTAR RELIGIÓN, RAZA, GÉNERO, SITUACIÓN DE DISCAPACIDAD, NACIONALIDAD.

Misión Del Cargo

Promover experiencias omnicanal, alineadas con la promesa de marca IKEA, impulsando ventas con buenas experiencias de compra en CL y CO.

Funciones Del Cargo

Promover experiencias coherentes en los puntos de contacto con clientes, especialmente en tiendas físicas.

- Promover e implementar flujos en tiendas, sin fricciones que impulsen ventas y buenas experiencias.
- Implementar mejoras continúas basadas en feedback y observación directa.
- Estandarizar modelo de servicio y contacto con clientes en los distintos puntos de contacto.
- Monitorear KPIs, con mirada de clientes y operacionales, asociados a la experiencia de clientes y proponer planes de mejora en todas las áreas involucradas.

Liderar el Programa de Voz del Cliente





- Operar y mejorar continuamente el programa de Voz del Cliente en todos los puntos de contacto relevantes.
- Usar insights para impulsar mejoras internas que impacten la experiencia en todos los puntos de contacto.
- Monitorear y proponer metas de NPS y/o CSAT y atributos de experiencia en todos los puntos de contacto e impulsar planes de mejora en todas las áreas involucradas.

Diseño de Customer Journeys

- Definir procesos críticos y comunicaciones clave en el viaje del cliente.
- Diseñar, implementar y mantener Customer Journey críticos.

Protección del consumidor (políticas y garantías)

- Implementar políticas y garantías alineadas con la ley del consumidor y con la promesa de marca IKEA.
- Asegurar que las ofertas comerciales y de servicios respondan a las expectativas locales.
- Promover procesos de recuperación de servicio que generen fidelización.

Requisitos

- Título Competente de Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil o Administración de Servicios
- Mínimo 5 años de experiencia en roles similares de Experiencia de clientes (CX)
- 5+ años liderando equipos en organizaciones centradas en las personas y en entornos VUCA
- Inglés fluido (oral y escrito)
- Deseable experiencia en Retail o Telecomunicaciones o contact centers

Condiciones Oferta

Descripción proceso de selección:

El proceso de selección se realiza a través de Aira - plataforma de reclutamiento diseñado para mejorar tu experiencia de postulación.

Para Postular Solo Necesitas

- Postular a la oferta
- Revisar tu email
- Ingresar a Aira y contestar las preguntas y/o pruebas solicitadas

Luego, si vemos que tu perfil se ajusta a lo que estamos buscando, te contactaremos por email (a través de Aira) para seguir a la etapa presencial.

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📌 Customer Experience Manager (Las Condes)
🏢 IKEA
📍 Las Condes